BEMATECH ° Book de processos

Atenção!
Todos os casos de solicitação de cancelamento do TEF PDV devem ser atendidas, mesmo em casos de falta de algumas informações seguir com o fluxo normal de cancelamento, exceto casos abaixo:

- Clientes que não possuem o contrato TEF PDV
Se o contrato do cliente for TEF SOFTWARE HOUSE ou TEF REVENDA, o mesmo deverá procurar o fornecedor responsável para realizar o cancelamento.
Para identificar o tipo do cliente

- Cliente com STATUS AGUARDANDO INSTALAÇÃO:
Nesse caso o TEF ainda não foi instalado e caso o cliente deseje cancelar a instalação, deve-se enviar a solicitação de cancelamento da instalação para devolucao.tef@bematech.com.br.

- Cliente com STATUS AGUARDANDO DEVOLUÇÃO DE PINPAD:
Nesse caso o cliente já cancelou o TEF e a Bematech está aguardando a devolução do PINPAD. Qualquer dúvida referente à devolução, orientar o cliente a enviar a dúvida para devolucao.tef@bematech.com.br

- Caso o cliente deseje solicitar o cancelamento de seu TEF mas teve seu PINPAD roubado/furtado/extraviado, deve se seguir o fluxo normal de cancelamento, conforme já realizado atualmente.

Para casos onde o cliente entrar em contato solicitando o cancelamento (TEF) de 4 CNPJs ou mais:
Necessário enviar um book para a caixa “EXCEÇÕES SAC” com todos os CNPJs e com pelo menos 2 telefones de contato CORRETOS para que o setor de SAC abra os protocolos de cancelamento (CRM e AGENTE TEF) e enviar via e-mail para Gestao.TEFservico@bematech.com.br para que possam dar continuidade no cancelamento. O prazo para o setor de cancelamento entrar em contato é de 48 horas úteis após o contato do cliente.




	CANCELAMENTO TEF

	Introdução

	Esse processo ocorre quando o cliente entra em contato solicitando cancelamento do TEF.

	Procedimento - Caso o cliente entre em contato solicitando cancelamento do TEF, Entender com o cliente se o cancelamento é total ou parcial. - Se o cliente estiver com status "BLOQUEADO", "CANCELADO PÓS BLOQUEIO" ou "FAT CENTRALIZADO", não será gerado protocolo no agente TEF, somente no CRM. OBS: O status "Cancelamento pós Bloqueio", não significa que o TEF esteja cancelado de fato, apenas bloqueado, as devidas cobranças ainda serão enviadas ao cliente até que o mesmo solicite o cancelamento. Atenção! Todos os casos de solicitação de cancelamento do TEF PDV devem ser atendidas, mesmo em casos de falta de algumas informações seguir com o fluxo normal de cancelamento, exceto casos abaixo: - Clientes que não possuem o contrato TEF PDV Se o contrato do cliente for TEF SOFTWARE HOUSE ou TEF REVENDA, o mesmo deverá procurar o fornecedor responsável para realizar o cancelamento. Para identificar o tipo do cliente - Cliente com STATUS AGUARDANDO INSTALAÇÃO: Nesse caso o TEF ainda não foi instalado e caso o cliente deseje cancelar a instalação, deve-se enviar a solicitação de cancelamento da instalação para devolucao.tef@bematech.com.br. - Cliente com STATUS AGUARDANDO DEVOLUÇÃO DE PINPAD: Nesse caso o cliente já cancelou o TEF e a Bematech está aguardando a devolução do PINPAD. Qualquer dúvida referente à devolução, orientar o cliente a enviar a dúvida para devolucao.tef@bematech.com.br - Caso o cliente deseje solicitar o cancelamento de seu TEF mas teve seu PINPAD roubado/furtado/extraviado, deve se seguir o fluxo normal de cancelamento, conforme já realizado atualmente. Para casos onde o cliente entrar em contato solicitando o cancelamento (TEF) de 4 CNPJs ou mais: Necessário enviar um book para a caixa “EXCEÇÕES SAC” com todos os CNPJs e com pelo menos 2 telefones de contato CORRETOS para que o setor de SAC abra os protocolos de cancelamento (CRM e AGENTE TEF) e enviar via e-mail para Gestao.TEFservico@bematech.com.br para que possam dar continuidade no cancelamento. O prazo para o setor de cancelamento entrar em contato é de 48 horas úteis após o contato do cliente. IMPORTANTE: Necessário gerar protocolo de cancelamento (Agente TEF e CRM) para cada CNPJ que for solicitado (Ex: Cliente solicita cancelamento de 3 CNPJs, será gerado 3 protocolos no CRM e 3 no Agente TEF). CANCELAMENTO PARCIAL - Se for cancelamento parcial selecionar a opção abaixo e no campo de observação do CRM registrar as informações abaixo: Nome do contato completo CNPJ E-mail Motivo Telefone Número de série Protocolo do CRM Protocolo do Agente TEF (Caso não for gerado, incluir o status) Descrição CANCELAMENTO TOTAL - Se for cancelamento total selecionar a opção abaixo e no campo de observação registrar as informações abaixo: Nome do contato completo CNPJ E-mail Motivo Telefone Número de série Protocolo do CRM Protocolo do Agente TEF (caso não for gerado, incluir o status) Descrição PROTOCOLO AGENTE TEF OBS; Para gerar protocolo de cancelamento é necessário logar na ferramenta com um dos seguintes usuários: Login: denisson.reis@atento.com everson.silva@atento.com everton.silva@atento.com henrique.silva@atento.com nata.santos@atento.com samuel.santos@atento.com vagner.silva@atento.com Senha: 123456 - Protocolo agente TEF, necessário preencher os dados abaixo e aguardar o protocolo gerado da ferramenta para finalizar o protocolo do CRM. - Não informar o protocolo de cancelamento para o cliente. - Após finalizar as tabulações, entrar em contato com o setor de cancelamento "(11) 2859-1687 ou 2859-1748 " e transferir o cliente. “ Fraseologia, Vou transferir o senhor para o setor responsável pela finalização do processo”. - Se insucesso no contato será necessário encaminhar book de "Exceções cancelamento" para área especifica. “Fraseologia, Peço que aguarde o contato de 24 horas do setor especifico para finalizar o processo de cancelamento.”


	Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo: Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente. Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente. Marca: Bematech Hardware. Formulário: 0800. Tipo: De acordo com a solicitação. Prioridade: Não preencher (Campo Automático). Família: TEF. Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado. Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário. Área responsável (0800): Não Preencher. - Questione ao cliente se deseja mais alguma informação. - Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech. - Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.


	Script (Sugestão) Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech. Operador: Sr.(a), a Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).



	Data da última alteração: 05/11/18	Projeto Metodologia para Processos.