Cancelamento

Esse processo ocorre quando o cliente entra em contato solicitando cancelamento do TEF.

Caso o cliente entre em contato solicitando cancelamento do TEF, entender com o cliente se o cancelamento é total ou parcial.

Se o cliente estiver com status "BLOQUEADO", "CANCELADO PÓS BLOQUEIO” ou "FAT CENTRALIZADO", não será gerado protocolo no agente TEF, somente o ticket no Zendesk.

OBS: O status "Cancelamento pós Bloqueio", não significa que o TEF esteja de fato cancelado, está apenas bloqueado, as devidas cobranças ainda serão enviadas ao cliente até que o mesmo solicite o cancelamento.

Atenção!

Todos os casos de solicitação de cancelamento do TEF PDV devem ser atendidas, mesmo em casos de falta de algumas informações seguir com o fluxo normal de cancelamento, exceto casos abaixo:

Para casos onde o cliente entrar em contato solicitando o cancelamento (TEF) de 4 CNPJs ou mais:

Necessário enviar um ticket para a caixa de E-mail com todos os CNPJs e com pelo menos 2 telefones de contato CORRETOS para que o setor de E-mail abra os protocolos de cancelamento (Zendesk e AGENTE TEF) e possam dar continuidade no cancelamento. O prazo para o setor de cancelamento entrar em contato é de 48 horas úteis após o contato do cliente.

IMPORTANTE: Necessário gerar protocolo/ticket de cancelamento (Agente TEF e Zendesk) para cada CNPJ que for solicitado (Ex: Cliente solicita cancelamento de 3 CNPJs, será gerado 3 Tickets no Zendesk e 3 no Agente TEF).

Cancelamento Total/Parcial

Se for cancelamento total ou parcial você deve copiar o formulário abaixo, preencher e colar na aba “Observação Interna” do ticket:

Protocolo Agente TEF

OBS; Para gerar protocolo de cancelamento é necessário logar na ferramenta com um dos seguintes usuários:

Login:

Senha: 123456

Protocolo agente TEF, necessário preencher os dados abaixo e aguardar o protocolo gerado da ferramenta para finalizar o ticket no Zendesk.

Não informar o protocolo de cancelamento para o cliente.

Após finalizar as tabulações, entrar em contato com o setor de cancelamento "(11) 2859-1687 ou 2859-1748 " e transferir o cliente. “ Fraseologia, Vou transferir o senhor para o setor responsável pela finalização do processo”.

Se insucesso no contato atribuir o ticket ao setor de cancelamento. informar o cliente com a seguinte “Fraseologia, Peço que aguarde o contato de 24 horas do setor especifico para finalizar o processo de cancelamento”.

Ticket no Zendesk

Em “Resposta pública” enviar macro “Processo Inicial Para Criação de Ticket de Cancelamento TEF” e clicar na opção “Enviar como Novo”.

Em “OBSERVAÇÃO INTERNA” copiar o formulário do Book, preencher e colar, como no exemplo abaixo.

Preenchimento Do Formulário Zendesk:

Finalização

Após direcionar o ticket para o setor de cancelamento colocar a macro de finalização “Processo de Direcionamento Para o Setor de Cancelamento” na aba “RESPOSTA PÚBLICA” para que o cliente aguarde o contato do setor de cancelamento.

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente

Marca: Bematech Hardware

Atribuído: Assistente TEF

Formulário: Formulário_0800

Tipo: Pergunta

Prioridade: Preenchido automaticamente

Canal de Atendimento: Telefone

Tipo de Solicitação: Dúvida

Família: TEF

Categoria (TEF): Escolher o TEF do cliente

Motivo: Cancelamento Total / Cancelamento Parcial

Número da Ordem de Serviço: Não preencher

Número de Série: Colocar número de série do equipamento, caso seja mais de um, separa-los com “/”

Área Responsável (0800): TEF

Projeto: PDV


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.