ERRO 99 - PINPAD
  Introdução
   
Esse processo ocorre quando o pinpad retorna o erro 99.
 
   

Procedimento
- Ao ser apresentado esse erro, questionar ao cliente se há mensagem de erro no visor do pinpad.
- Se houver mensagens do tipo “EQUIPAMENTO BLOQUEADO”, “AUTO TESTE” ou a carinha “:-(“, realizar a abertura de uma Ordem de Serviço para a troca do equipamento.
- Caso o pinpad esteja com o visor apagado, solicite ao cliente que troque de porta USB, reinicie o computador e realize um teste. Se o visor permanecer apagado, abrir uma O.S. para a troca.

- Se o pinpad estiver aceso, não indique problema de hardware e nenhuma outra mensagem de erro, transferir ligação para o 2º nível de atendimento.
   
   
   

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: TEF.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo caso necessário encaminhamento N2:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Atribuição: MultSkill N2.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: Formulário_0800.

Tipo: Pergunta.

Prioridade: Preenche automaticamente.

Canal de Atendimento: Telefone.

Tipo de Solicitação: Dúvida.

Família: TEF.

Categoria: Escolher de acordo com a família.

Motivo: Escolher de acordo com a categoria.

Número da Ordem de Serviço: Inserir número da O.S (se tiver).

Número de Série: Inserir número de Série (se necessário).

Área Responsável (0800): NÃO PREENCHER.

Projeto: PDV.


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
   
   

Script (Sugestão)


Operador: Sr.(a), há alguma mensagem de erro no visor do pinpad?
 Operador: Sr.(a), por gentileza, conecte o cabo do pinpad em outra entrada USB, reinicie o computador e realize um teste. O visor continua apagado?
Operador: Sr.(a), nesse caso, será necessário abrir uma Ordem de Serviço para a troca do equipamento.
 Operador: Sr.(a), peço que aguarde em linha, enquanto transfiro sua ligação ao 2º nível de atendimento.
Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: A Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
   
   
 
Data da última alteração: 28/11/18
 Projeto Metodologia para Processos.