Cancelamento TEF
Esse processo ocorre quando o cliente entra em contato solicitando cancelamento do TEF.
- Caso o cliente entre em contato solicitando cancelamento do TEF, Entender com o cliente se o cancelamento é total ou parcial.
- Se o cliente estiver com status "BLOQUEADO", "CANCELADO PÓS BLOQUEIO" ou "FAT CENTRALIZADO", não será gerado protocolo no agente TEF, somente ticket no Zendesk.
OBS: O status "Cancelamento pós Bloqueio", não significa que o TEF esteja cancelado de fato, apenas bloqueado, as devidas cobranças ainda serão enviadas ao cliente até que o mesmo solicite o cancelamento.
Atenção!
Todos os casos de solicitação de cancelamento do TEF PDV devem ser atendidas, mesmo em casos de falta de algumas informações seguir com o fluxo normal de cancelamento, exceto casos abaixo:
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Clientes que não possuem o contrato TEF PDV:
Se o contrato do cliente for TEF SOFTWARE HOUSE ou TEF REVENDA, o mesmo deverá procurar o fornecedor responsável para realizar o cancelamento.
Para identificar o tipo do cliente Clique aqui -
Cliente com STATUS AGUARDANDO INSTALAÇÃO:
Nesse caso o TEF ainda não foi instalado e caso o cliente deseje cancelar a instalação, deve-se enviar a solicitação de cancelamento da instalação para devolucao.tef@bematech.com.br -
Cliente com STATUS AGUARDANDO DEVOLUÇÃO DE PINPAD:
Nesse caso o cliente já cancelou o TEF e a Bematech está aguardando a devolução do PINPAD. Qualquer dúvida referente à devolução, orientar o cliente a enviar a dúvida para devolucao.tef@bematech.com.br
Caso o cliente deseje solicitar o cancelamento de seu TEF mas teve seu PINPAD roubado/furtado/extraviado, deve se seguir o fluxo normal de cancelamento, conforme já realizado atualmente.
Para casos onde o cliente entrar em contato solicitando o cancelamento (TEF) de 4 CNPJs ou mais:
Necessário enviar um book para a caixa “EXCEÇÕES SAC” com todos os CNPJs e com pelo menos 2 telefones de contato CORRETOS para que o setor de SAC abra os protocolos de cancelamento (CRM e AGENTE TEF) e enviar via e-mail para Gestao.TEFservico@bematech.com.br para que possam dar continuidade no cancelamento. O prazo para o setor de cancelamento entrar em contato é de 48 horas úteis após o contato do cliente.
IMPORTANTE: Necessário gerar protocolo de cancelamento (Agente TEF e Zendesk) para cada CNPJ que for solicitado (Ex: Cliente solicita cancelamento de 3 CNPJs, será gerado 3 tickets no Zendesk e 3 no Agente TEF).
Cancelamento parcial
- Se for cancelamento parcial selecionar a opção abaixo e no campo descrição do Zendesk registrar e enviar como interno as informações abaixo:
- Nome do contato completo
- CNPJ
- Motivo
- Telefone
- Número de série
- Protocolo do CRM
- Protocolo do Agente TEF (Caso não for gerado, incluir o status)
- Descrição
Cancelamento Total
Se for cancelamento total selecionar a opção abaixo e no campo descrição do Zendesk registrar e enviar como interno as informações abaixo:
- Nome do contato completo
- CNPJ
- Motivo
- Telefone
- Número de série
- Protocolo do CRM
- Protocolo do Agente TEF (Caso não for gerado, incluir o status)
- Descrição
Protocolo Agente TEF
Para gerar protocolo de cancelamento é necessário logar na ferramenta com um dos seguintes usuários:
- denisson.reis@atento.com
- everson.silva@atento.com
- everton.silva@atento.com
- henrique.silva@atento.com
- nata.santos@atento.com
- samuel.santos@atento.com
- vagner.silva@atento.com
Senha: 123456
Protocolo agente TEF, necessário preencher os dados abaixo e aguardar o protocolo gerado da ferramenta para atribuir o ticket no Zendesk para Equipe "Assistente TEF".
Não informar o protocolo de cancelamento para o cliente.
Após finalizar as tabulações, entrar em contato com o setor de cancelamento "(11) 2859-1687 ou 2859-1748 " e transferir o cliente. “ Fraseologia, Vou transferir o senhor para o setor responsável pela finalização do processo”.
Se insucesso no contato informar ao cliente que a solicitação foi registrada com sucesso e será necessário aguardar contato do setor de cancelamento em um prazo de 48 horas. “Fraseologia; Peço que aguarde o contato de 48 horas do setor especifico para finalizar o processo de cancelamento”.
Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.
Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.
Marca: Bematech Hardware.
Formulário: 0800.
Tipo: De acordo com a solicitação.
Prioridade: Não preencher (Campo Automático).
Família: TEF.
Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.
Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.
Área responsável (0800): Não Preencher.
- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.