CANCELAMENTO DE TRANSAÇÃO
  Introdução
   
Esse processo ocorre quando o cliente solicita informações sobre como cancelar uma transação de cartão.
 
   

Procedimento

Informações Sobre o Procedimento

 - Questionar se o cliente que realizou a compra está presente no estabelecimento, pois é necessário o cartão e a senha para realizar o procedimento.
- Informar que somente será possível cancelar a última venda realizada.
- Caso não esteja mais no estabelecimento, orientar o cliente à retornar a ligação posteriormente.
- Orientar o cliente a executar as funções administrativas do TEF a partir do “Sistema de Vendas” utilizado pelo estabelecimento (as Funções Administrativas podem aparecer como “Administração TEF”, “Configurações TEF”, “Funções TEF” ou outra terminologia semelhante, dependendo do Sistema de Vendas utilizado).
- Questionar o cliente sobre qual adquirente foi utilizada para realizar a transação e, seguir conforme o procedimento apontado.

Script (Sugestão) "clique aqui".
   
   
   

Cielo

- Orientar o cliente à selecionar a opção "Cielo" e depois “Cancelamento".
- Orientar o cliente a preencher os dados solicitados (data, valor e número do comprovante/NSU) e teclar "Enter".
- Orientar o cliente a inserir o cartão pelo qual foi realizada a transação e digitar a senha, quando solicitada.
- O comprovante de cancelamento será impresso.

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Redecard

- Orientar o cliente a selecionar "REDE" depois "Administrativas".
- Orientar o cliente a selecionar a opção "Estorno".
- Orientar o cliente a inserir o cartão pelo qual foi realizada a transação.
- Após inserir o cartão apresentará a seguinte mensagem:


- Orientar o cliente a selecionar no PINPAD se foi Crédito ou Débito, após selecionar digitar a senha quando solicitada.
- O comprovante de cancelamento será impresso.

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Banrisul

- Orientar o cliente a selecionar a opção "Banrisul" depois "Administrativas".
- Orientar o cliente a selecionar a opção "Cancelamento" e preencher os dados solicitados (data, valor e número do DOC) e teclar "Enter".
- O comprovante de cancelamento será impresso.

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Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: TEF.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
   
   
 

Script (Sugestão)


Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: A Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
   
   
 
Data da última alteração: 06/11/18
 Projeto Metodologia para Processos.