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Procedimento
- Questionar ao cliente se o estabelecimento
possui afiliação na adquirente desejada. - Caso não tenha, solicite ao
cliente que entre em contato com a adquirente para solicitar o número de
afiliação e retorne o contato posteriormente. - Caso o cliente possua o
número de afiliação, solicite que ele tenha em mãos o número de série do
Pinpad ao qual será configurada a adquirente.
IMPORTANTE:
Se já houve troca de pinpad, não se deve utilizar o número de série
registrado O.S. de instalação. O cliente deve olhar na etiqueta do próprio
pinpad e informar o número descrito.
- Se a Adquirente já tiver
fornecido um número lógico, o mesmo pode ser informado na O.S e será usado.
Caso contrário, outro será gerado. - Após pegar os dados, solicite ao
cliente que aguarde em linha enquanto é aberta O.S. para inclusão do número
lógico e adição da adquirente.
Abertura de O.S.
-
abrir o
sistema Workfinity, inserir o número de série do Pinpad onde o número lógico
será configurado e teclar "Enter". - O sistema deve preencher
automaticamente os campos referentes aos dados cadastrais da empresa.
Realize a confirmação dos dados. - No campo
"Grupo Serviço", selecionar a
opção "Adquirente
TEF Bematech". - No campo
"Serviço", selecionar
"Adição nro Lógico"
caso o cliente queira adicionar uma adquirente em seu TEF ou
"Novo nro Lógico"
caso seja substituição de um número lógico que esteja apresentando erro.
- No campo
"Prestador", selecionar a empresa responsável por realizar
último atendimento prestado ao cliente. - No campo
"Técnico",
selecionar a Razão Social da Empresa. - No campo
"Observações",
informar os cartões que o cliente deseja passar, o número de afiliação do
estabelecimento na adquirente e nome, telefone e e-mail do responsável pela
solicitação. - Na aba
"Atendimento", em
"Pedido de Venda" informar o
número do protocolo do atendimento no sistema CRM. - Em
"Contra Ordem",
informar o número de afiliação do estabelecimento na adquirente. - Copiar
o conteúdo descrito anteriormente em
"Observações" e colar em
"Observações
Atendimento". - Caso a O.S. seja para substituir um
número lógico que apresente erro, selecionar em
"Nome da Causa" a opção
correspondente ao erro. - Na aba
"Geral", confirmar os dados
cadastrais do estabelecimento e corrigir os campos que estiverem preenchidos
de forma incorreta. - Depois de todos os dados preenchidos, clicar em
"Salvar". - O sistema exibirá o retorno com o número da Ordem de
Serviço. Informe o número ao cliente. - Após salvar a Ordem de Serviço,
altere seu status clicando sobre a opção "AGUARDANDO
GERAÇÃO DE NRO LOGICO". - Incluir o número da O.S. no
campo "Procedimento" do sistema CRM. - Após salvar a O.S, copiar o
conteúdo do campo "Observações" e colar as informações no campo "Remarks" da
aba "Serviços". - Clique no ícone do lado direito do campo "Remarks" (um
livro com as páginas abertas) para que o conteúdo seja inserido e salve
novamente a O.S. - Informar ao cliente o prazo para a geração do número
lógico (7 dias úteis) e orientá-lo a retornar o contato após esse prazo para
que o sistema seja configurado.
- A
abertura de OS deve seguir a última assistência técnica (AT) que prestou
atendimento ao cliente. - Caso o cliente queira a alteração de AT, o
mesmo deve encaminhar por e-mail (suporte.tef@bematech.com.br),
com todos os dados do estabelecimento e de contato, contendo a solicitação e
o motivo da troca. Informar ao cliente que será feito uma análise e o
retorno será em até 48h por e-mail. - Deve-se conferir todos os dados da
aba GERAL, para confirmar o local da visita técnica.
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Script
(Sugestão)
"clique aqui".
Operador:
Sr.(a), possui o número de afiliação do estabelecimento na Adquirente?
Operador:
Sr.(a),
nesse caso, peço que entre em contato com a adquirente e retorne a
ligação quando tiver o número de Afiliação.
Operador:
Sr.(a), informe o número de Afiliação do estabelecimento.
Operador:
Sr.(a), peço que aguarde em linha enquanto abro uma Ordem de Serviço
para a inclusão da adquirente.
Operador:
Sr.(a), anote o número da Ordem de Serviço (informar o número da
O.S.).
Operador:
Sr.(a), o prazo para a geração do número lógico é de 7 dias úteis. Após
esse prazo, peço que retorne o contato para que possamos realizar a
configuração.
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Registrar a ligação no sistema CRM conforme abaixo:
Canal de Solicitação:
(telefone, Chat ou e-mail)
Descrição do Problema:
Preenchimento conforme "Tabulação".
Procedimento:
Descrever processo realizado junto ao cliente.
Modelo:
TEF Total.
- Questione ao
cliente se deseja mais alguma informação. - Informe que a ligação será
transferida para uma questão sobre os produtos Bematech. - Caso não haja
transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
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Script
(Sugestão)
Operador:
Sr.(a),
peço que
aguarde em linha, para que responda uma breve questão sobre os produtos da
Bematech.
Operador:
Sr.(a),
a Bematech
agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
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