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Checklist Chat |
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ABERTURA |
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Saudação Inicial |
Não identifica-se com seu nome, utilizando saudação adequada ao horário (bom dia, boa tarde, boa noite) e mencionando a Pesquisa de Satisfação. |
Erro não Crítico |
5 |
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Prontidão |
Não responde prontamente o técnico ou cliente em 30 segundos após o mesmo entrar no CHAT.
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Erro Crítico |
0 |
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Análise de Protocolo |
Não analisa os protocolos e nos casos de protocolos inválidos utiliza a fraseologia "Senhor em carater de exceção vou realizar este atendimento, porém peço que para os demais entre em contato na Central de atendimento (SAC). Exceto Chat Revendedor que verifica e presta suporte para protocolo padrão. |
Erro não Crítico |
5 |
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POSTURA
PROFISSIONAL |
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Tratamento Adequado |
Apresenta postura
profissional durante o atendimento (sem rispidez, grosseria,
deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia,
destrato, etc.). |
Erro Crítico |
0 |
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Ética |
Mantêm postura
profissional, não fazendo comentários ou observações desnecessárias
com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do
atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou
julgamentos. Se compromete a manter a imagem da Bematech, do
cliente, dos parceiros ou da concorrência. |
Erro Crítico |
0 |
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Espera sem Retorno / Abandono |
Após o início do diálogo, deixa o técnico/cliente falando por 20 minutos. Não havendo resposta do analista e também desconexão do cliente, fica caracterizada a indução do técnico a se desconectar sem nenhum aviso posterior à supervisão/gestão/qualidade.
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Erro Crítico |
0 |
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Desconexão intencional |
Enquanto o técnico/cliente está falando, ou com o diálogo em curso, se desconecta abruptamente sem nenhum aviso posterior à supervisão/gestão/qualidade.
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Erro Crítico |
0 |
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TÉCNICAS
DE ATENDIMENTO |
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Atenção e Concentração |
Não presta atenção ao contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de analisar bem as colocações/solicitações do técnico/cliente, para não repetir perguntas que acabaram de ser respondidas por ele.
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Erro não Crítico |
10 |
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Argumentação |
Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo técnico/cliente com bom senso.
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Erro não Crítico |
10 |
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Empatia / Cordialidade |
Disposição em ajudar o cliente demonstrando proatividade e empenho em tentar resolver da melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado pelo cliente. É cortês, paciente e educado, utilizando palavras como por favor e obrigado (a). |
Erro não Crítico |
20 |
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Objetividade e Segurança |
Conduzir o atendimento
mantendo o domínio da ligação, fornecendo informações de forma clara
e objetiva e garantindo o entendimento da informação ou procedimento
adotado não gerando falsas expectativas ao cliente. Não expor
opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do
sr. eu....). |
Erro não Crítico |
10 |
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Acesso Remoto |
Em casos de acesso
remoto na máquina, informar ao cliente o procedimento que está sendo
realizado e quando finalizar o acesso passar a informação ao
cliente. |
Erro não Crítico |
10 |
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Escrita Chat |
Não utiliza corretamente a língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em excesso; Não utiliza gírias e gerundismo, assim como não utiliza abreviações. |
Erro não Crítico |
10 |
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Registro CRM |
Não registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado.
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Erro não Crítico |
10 |
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Procedimento de Espera |
Não posiciona o cliente informando o motivo da ausência. Em casos de contatos com parceiros sempre informar ao cliente qual procedimento será realizado.
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Erro não Crítico |
10 |
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CONHECIMENTO TÉCNICO |
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Procedimentos / Especificação de
Produtos |
Não realiza todos os
procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base
de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e
completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos
vigentes (Book). |
Erro Crítico |
0 |
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Assistências Técnicas / SAC / N3 |
Não direciona o cliente
final para uma assistência técnica encaminhando-o para a mais
próxima do estabelecimento. Realiza o procedimento de acordo com o
Book. |
Erro Crítico |
0 |
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Ordem de Serviço |
Para CHAT Revendedor, solicitar ao técnico a confirmação de todos os dados necessários para abertura de O.S (CNPJ,Razão Social,Endereço, Telefone 1 e 2, E-mail e Número de Série do Equipamento). Informar número de O.S ao final do procedimento. Caso seja um fechamento de O.S, insere as devidas informações pós atendimento nos respectivos campos do WORKFINITY.
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Erro Crítico |
0 |
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Testes |
Não realiza testes ou pede que o técnico/cliente os realize para confirmar a resolução do erro apresentado, caso necessário.
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Erro Crítico |
0 |
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Protocolo
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Não informa o protocolo de atendimento após concluir o procedimento.
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Erro Crítico |
0 |
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ENCERRAMENTO |
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Transferência Pesquisa NPS |
Não menciona a Pesquisa de Satisfação no início e ao final do atendimento.
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Erro Crítico |
0 |