Checklist Chat
 
Módulo I - Comportamento Classificação Tipo de Atributo Grupo de Alternativa Nota
         
1- Postura Profissional Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
 2 - Ética - Desmereceu áreas da empresa, produtos ou funcionários
 2 - Rispidez         
 2 - Deboche        
 2 - Induziu o Cliente a Desconectar        
 2 - Desconectou-se Intencionalmente        
 2 - Realizou transferência para outra célula/setor sem a verificação da situação do cliente        
2 - Prontidão (Não respondeu em até 30 segundos após a primeira mensagem do cliente)        
         
Módulo II - Processo        
         
1 - Procedimentos Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
  2 - Prestou suporte a cliente com o protocolo inválido        
  2 - Não realizou transferência para a pesquisa de qualidade        
         
 2 - Registro Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
  3 - Ausência de Registro        
  3 - Registro incorreto/Solicitação e informação do usuário.        
  3 - Registro incorreto/Descrição Falha        
         
 2 - Protocolo Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
  3 - Não informou protocolo de atendimento (no final do atendimento)        
  3 - Não confirmou protocolo do atendimento anterior        
         
 2 - Processo CAT-52 Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
  3 - Não fez perguntas objetivas visando a resolução        
  3 - Não realizou a configuração do WinMFD2        
  3 - Não confirmou se o arquivo foi gerado        
  3 - Não informou ao cliente a pasta na qual foram gerados os arquivos        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao SAC        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao 0800        
         
 2 - Processo Sintegra-Tipo E Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
  3 - Não fez perguntas objetivas visando a resolução        
  3 - Não realizou a configuração do WinMFD2        
  3 - Não confirmou os dados na configuração(Razão Social e Endereço)        
  3 - Não confirmou se o arquivo foi gerado        
  3 - Não informou ao cliente a pasta na qual foram gerados os arquivos        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao SAC        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao 0800        
         
 2 - Processo Sintegra 60 Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
  3 - Não fez perguntas objetivas visando a resolução        
  3 - Não realizou a configuração do WinMFD2        
  3 - Não confirmou os dados na configuração(Endereço, CNPJ, Razão Social)        
  3 - Não confirmou se o arquivo foi gerado        
  3 - Não informou ao cliente a pasta na qual foram gerados os arquivos        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao SAC        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao 0800        
         
 2 - Processo Sped Fiscal Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
  3 - Não fez perguntas objetivas visando a resolução        
  3 - Não realizou a configuração do WinMFD2        
  3 - Não confirmou se o arquivo foi gerado        
  3 - Não informou ao cliente a pasta na qual foram gerados os arquivos        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao SAC        
  3 - Encaminhou o cliente indevidamente ao 0800        
         
 2 - Demais processos/Solicitações Comportamento Erro Crítico de Negócio   0
         
Módulo III - Condução do atendimento        
         
1 - Saudação Inicial/Personalização       3,5
 2 - Não realiza saudação adequada com horário (Bom dia, Boa tarde ou Boa noite)        
         
1 - Argumentação        
 2 - Não contornou as objeções do cliente explicando a necessidade da realização do procedimento técnico informado        
         
1 - Objetividade Conhecimento Erro não Crítico   20
 Fez questionamentos não pertinentes à situação, questionamentos não facilitadores para o atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente        
         
1 - Cordialidade Conhecimento Erro não Crítico   20
 2 - Não demonstrou paciência diante das dúvidas ou da insatisfação do cliente        
 2 - Interrompeu bruscamente o cliente enquanto ele explicava sua dificuldade/situação        
 2 - Falta de gentileza diante das orientações passadas para o cliente        
 2 - Não se preocupou com a satisfação do cliente (Não utilizou fraseologia de pró-atividade)        
         
1 - Atenção/Concentração Conhecimento Erro não Crítico   20
 2 - Demonstrou-se desatento às informações do cliente, resultando na geração de um arquivo incorreto.        
         
1 - Procedimento de Espera/Ausência prolongada Conhecimento Erro não Crítico   4
 2 - Demorou mais que 10 minutos para retornar a comunicação com o cliente para evitar fechamento do CHAT por
ociosidade sistêmica		        
 2 - Não posicionou o cliente a necessidade/motivo da pausa prolongada        
 2 - Não agradeceu pela espera        
         
1 - Comunicação Verbal Conhecimento Erro não Crítico   20
 2 - Não utilizou vocabulário adequado com o perfil do cliente        
  3 - Gerundismo        
  3 - Gírias        
  3 - Abreviações        
  3 - Ortografia incorreta        
  3 - Concordância        
  3 - Palavras no diminutivo        
         
1 - Finalização Conhecimento Erro não Crítico   3,5
 2 - Não encerrou atendimento em nome da Bematech        
 2 - Não utilizou saudação adequada para o horário        
 2 - Não agradeceu pelo contato.        
 
Projeto Metodologia para Processos.