Checklist Corporativo
 
ABERTURA 
Saudação Inicial  Realizar a saudação, identificando-se com o nome.  Erro não Crítico 5
Abordagem  Informar o objetivo do contato, utilizando a fraseologia conforme material de apoio. Erro não Crítico 5
POSTURA PROFISSIONAL  
Tratamento Adequado  Apresenta postura profissional durante o atendimento (sem rispidez, grosseria, deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.).  Erro Crítico 0
Ética  Mantêm postura profissional, não fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos. Se compromete a manter a imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência.   Erro Crítico 0
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO  
Sondagem   Realizar sondagem assertiva com objetivo de identificar as necessidades do cliente e oferecer a melhor solução.  Erro não Crítico 20
Atenção / Concentração  Presta atenção ao contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de ouvir bem as colocações/solicitações do cliente, para não repetir perguntas que acabaram de ser respondidas. Erro não Crítico 5
Argumentação  Argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso, não expondo opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do sr. eu....) . Passa as informações de maneira segura e com credibilidade, para não gerar falsas expectativas ao cliente.
Não disponibiliza informações desnecessárias no atendimento. 		 Erro não Crítico 20
Empatia / Cordialidade  Disposição em ajudar o cliente demonstrando proatividade e empenho em tentar resolver da melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado pelo cliente. É cortês, paciente e educado, utilizando palavras como por favor e obrigado (a). Adequa o nível de entusiasmo à situação, não falando junto ou interrompendo o cliente, procurando adequar o tom de voz.  Erro não Crítico 10
Personalização Personaliza o atendimento, questionando e referindo-se ao cliente pelo seu nome, pelo menos duas vezes durante o atendimento.  Erro não Crítico 5
Procedimento de Espera  Utiliza o mute informando ao cliente o motivo da ausência. A cada retorno, agradece ao cliente por ter aguardado. Erro não Crítico 5
Comunicação Verbal  Utiliza corretamente a língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em excesso; Não utiliza gírias e gerundismo.  Erro não Crítico 10
Escrita  Registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado.  Erro não Crítico 10
CONHECIMENTO TÉCNICO  
Registro  Registra todas as informações necessários de forma correta e completa (CNPJ, Nome do Responsável, Telefone, E-mail e Observação).  Erro Crítico 0
Conhecimento Geral dos Produtos   Demonstra conhecimento geral dos produtos Bematech, disponibilizando todas as informações necessários de acordo com cada produto informado. Erro Crítico 0
Prazo  Informar o prazo correto para o recebimento do contato do representante.  Erro Crítico 0
Oferta  Questiona se o cliente tem interesse em adquirir outros produtos da Bematech, colocando á disposição do cliente o catálogo de produtos Bematech.  Erro Crítico 0
Procedimento  Registra as informações corretas na planilha de acordo com o contexto do contato.  Erro Crítico 0
ENCERRAMENTO  
Finalização  Finaliza o contato em nome da Bematech utilizando a saudação adequada para o horário (bom dia, boa tarde, boa noite).  Erro não Crítico 5
 
 
   
   
  Projeto Metodologia para Processos.