|
Checklist E-Mail |
|
|
|
ABERTURA |
|
Prontidão |
Resposta Fora do SLA
|
Erro Crítico |
0 |
|
Confirmação Cadastral / Cadastro
Atendimento |
Não solicitou/confirmou Razão Social
|
Erro Crítico |
0 |
| Não solicitou/confirmou CNPJ
|
| Não solicitou/confirmou Endereço Completo (onde está o equipamento)
|
| Não solicitou/confirmou telefone
|
|
Protocolo |
Não informa ou não gera o protocolo |
Erro Crítico |
0 |
|
POSTURA
PROFISSIONAL |
|
Tratamento Adequado |
Não teve empatia (sem rispidez, grosseria, deboche, falta de educação).
|
Erro Crítico |
0 |
|
Não teve uma linguagem/escrita adequada (palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.).
|
|
Ética |
Ética - Desmereceu áreas da empresa, produtos, concorrentes, parceiros ou funcionários
|
Erro Crítico |
0 |
|
Descreve uma ação no e-mail, porém não consta no sistema como evidências
|
|
Transferência / Direcionamento |
Não realiza ou realiza incorretamente o direcionamento para outros setores
|
Erro Crítico |
0 |
|
TÉCNICAS
DE ATENDIMENTO |
|
Atenção / Concentração |
Responde o e-mail em duplicidade
|
Erro Crítico |
0 |
|
Não encaminha o Anexo
|
|
Não encaminha o e-mail ao destinatário correto
|
|
Atenção às reações do cliente identificando se houve o entendimento.
|
|
Qualidade da Resposta
|
Não usou padrão previsto (Template)
|
Erro Crítico |
0 |
|
Não responde todas as perguntas do cliente
|
|
Argumentação
|
Argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso.
|
Erro não Crítico |
15 |
|
Acesso Remoto |
Em casos de acesso remoto na máquina, não informar ao cliente o procedimento que está sendo realizado e quando finalizar o acesso passar a informação ao cliente.
|
Erro não Crítico |
15 |
|
Encaminhar e-mail para o cliente colocando a tratativa, após a finalização do acesso remoto.
|
|
Objetividade e Segurança
|
Não faz questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente.
|
Erro não Crítico |
20 |
|
Utiliza palavras que geram dúvidas
|
|
Cordialidade
|
Utilizar expressões de tratamento como: Por favor, por gentileza e obrigado.
|
Erro não Crítico |
15 |
|
Não demonstrou paciência diante das dúvidas ou da insatisfação do cliente
|
|
Comunicação Verbal
|
Gerundismo
|
Erro não Crítico |
20 |
|
Gírias
|
|
Abreviações
|
|
Ortografia incorreta
|
|
Concordâncias
|
|
Erro de Pontuação
|
|
Letras garrafais
|
|
Palavras no diminutivo
|
|
Escrita CRM
|
Não registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado.
|
Erro não Crítico |
15 |
|
CONHECIMENTO TÉCNICO |
|
Procedimentos / Especificação de
Produtos |
Realiza todos os
procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base
de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e
completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos
vigentes (Book). |
Erro Crítico |
0 |
|
Ordem de Serviço |
Não realiza ou realiza incorretamente abertura do procedimento de Ordem de Serviço
|
Erro Crítico |
0 |
|
Não solicita a confirmação de todos os dados necessários (Endereço, Telefone, E-mail e Número de Série do Equipamento).
|
|
Não informa número de O.S ao cliente
|