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Checklist Hardware |
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ABERTURA |
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Saudação Inicial |
Identifica-se com seu
nome. |
Erro não Crítico |
10 |
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Prontidão |
Responde prontamente a
ligação em até 05 segundos após o segundo sinal sonoro, não deixando
o cliente aguardando em linha. |
Erro Crítico |
0 |
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Confirmação Cadastral |
Antes de passar
qualquer procedimento técnico, o analista deve solicitar ao cliente
a confirmação do CNPJ e Razão Social. |
Erro Crítico |
0 |
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Cadastro Cliente |
O analista cadastra os dados do cliente
em sistema, caso não seja cadastrado.
O analista deve solicitar ao cliente a
confirmação do CNPJ, Razão Social, Endereço, Telefone 1 e 2 , E-mail
e nome de contato. |
Erro Crítico |
0 |
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Protocolo |
Informa o número do
protocolo no início de todas as ligações. |
Erro Crítico |
0 |
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POSTURA
PROFISSIONAL |
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Tratamento Adequado |
Apresenta postura
profissional durante o atendimento (sem rispidez, grosseria,
deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia,
destrato, etc.). |
Erro Crítico |
0 |
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Ética |
Mantêm postura
profissional, não fazendo comentários ou observações desnecessárias
com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do
atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou
julgamentos. Se compromete a manter a imagem da Bematech, do
cliente, dos parceiros ou da concorrência. |
Erro Crítico |
0 |
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Transferência Indevida |
Transfere o cliente sem prévio aviso ou indevidamente para outro
setor. Realiza o atendimento que não faz parte do seu escopo ou
direciona incorreto o cliente para outra área ou setor. |
Erro Crítico |
0 |
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Espera sem Retorno / Abandono |
Deixa o cliente
aguardando na linha, não se posicionando em nenhum momento,
induzindo-o a encerrar o contato. |
Erro Crítico |
0 |
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TÉCNICAS
DE ATENDIMENTO |
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Sondagem |
Faz
questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o
atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente. |
Erro não Crítico |
10 |
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Análise de Protocolos |
Realiza a análise
correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros
contatos e, quando aplicável, dá sequencia ao atendimento anterior.
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Erro não Crítico |
10 |
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Atenção / Concentração |
Presta atenção ao
contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de ouvir bem as
colocações/solicitações do cliente, para não repetir perguntas que
acabaram de ser respondidas. Exceções: audio ruim, interrupções
durante a ligação, erros complexos). |
Erro não Crítico |
10 |
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Argumentação |
Argumenta e trata as
objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso, não
expondo opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no
lugar do sr. eu....) . Passa as informações de maneira segura e com
credibilidade, para não gerar falsas expectativas ao cliente. |
Erro não Crítico |
10 |
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Empatia / Cordialidade |
Disposição em ajudar o
cliente demonstrando proatividade e empenho em tentar resolver da
melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado
pelo cliente. É cortês, paciente e educado, utilizando palavras como
por favor e obrigado (a). Adequa o nível de entusiasmo à situação,
não falando junto ou interrompendo o cliente, procurando adequar o
tom de voz.
Em casos de acesso remoto na máquina, informar ao
cliente o procedimento que está sendo realizado. |
Erro não Crítico |
10 |
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Personalização |
Personaliza o
atendimento, questionando e referindo-se ao cliente pelo seu nome,
pelo menos duas vezes durante o atendimento. |
Erro não Crítico |
5 |
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Procedimento de Espera |
Utiliza o mute
informando ao cliente o motivo da ausência. Informa que a ligação
ficará muda mas que a qualquer momento ele poderá acioná-lo. A cada
retorno, agradece ao cliente por ter aguardado. Retorna com o
cliente no período máximo de 00:01:30 renovando o acordo de espera. |
Erro não Crítico |
5 |
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Comunicação Verbal |
Utiliza corretamente a
língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras
gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em
excesso; Não utiliza gírias e gerundismo. |
Erro não Crítico |
10 |
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Escrita |
Registra as
informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações,
transmitindo mensagem de forma clara e completa, contendo todas as
informações sobre o atendimento prestado. |
Erro não Crítico |
10 |
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CONHECIMENTO TÉCNICO |
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Procedimentos / Especificação de
Produtos |
Realiza todos os
procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base
de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e
completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos
vigentes (Book). |
Erro Crítico |
0 |
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Assistências Técnicas |
Direciona o cliente
final para uma assistência técnica, atentando-se a qual AT o cliente
está associado ou encaminhando-o para a mais próxima do
estabelecimento. |
Erro Crítico |
0 |
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Ordem de Serviço |
Abertura do
procedimento Ordem de Serviço (Corporativo, RF), solicitar ao
cliente a confirmação de todos os dados necessários (Endereço,
Telefone, E-mail e Número de Série do Equipamento). Informar número
de OS ao cliente. |
Erro Crítico |
0 |
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Testes |
Realiza testes para
confirmar a resolução do erro apresentado (teste de comunicação,
teste de impressão, teste de leitura). |
Erro Crítico |
0 |
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ENCERRAMENTO |
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Transferência Pesquisa NPS |
Transfere o cliente para a pesquisa de satisfação ao final das
ligações (Exceto transferência para outras células/URA). |
Erro Crítico |
0 |
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Fraseologia Pesquisa NPS |
Utiliza a fraseologia
da Pesquisa de NPS de forma clara e correta. |
Erro não Crítico |
10 |