|
Checklist Multi Skill |
|
|
|
ABERTURA |
|
Saudação Inicial |
Identifica-se com seu
nome. |
Erro não Crítico |
10 |
|
Prontidão |
Responde prontamente a
ligação em até 05 segundos após o segundo sinal sonoro, não deixando
o cliente aguardando em linha. |
Erro Crítico |
0 |
|
Confirmação Cadastral (TEF) |
Em caso de contatos
ativos, antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista
deve solicitar ao cliente a confirmação do CNPJ e Razão Social. Em
caso de contatos receptivos (continuação de ligação do nível 1)
solicitar o nome do cliente e o protocolo de atendimento. |
Erro Crítico |
0 |
Cadastro Cliente (TEF)
|
Em caso de contatos ativos, o analista
cadastra os dados do cliente em sistema, solicitando ao cliente a
confirmação do CNPJ, Razão Social, Endereço, Telefone 1 e 2 , E-mail
e nome de contato. |
Erro Crítico |
0 |
|
Protocolo (TEF) |
Em caso de contatos ativos, após a sondagem inicial e confirmação
cadastral, informar o protocolo. Em caso de contatos receptivos
(continuação de ligação do nível 1) informar a continuidade do
atendimento, e protocolo do N2 ao cliente após a sondagem do
problema. Em caso de cancelamento de TEF, informar a numeração
apenas ao setor citado. |
Erro Crítico |
0 |
|
Confirmação Cadastral (HDW) |
Em caso
de atendimento fora do horário da célula HDW, antes de passar
qualquer procedimento técnico, o analista deve solicitar ao cliente
a confirmação do CNPJ e Razão Social. |
Erro Crítico |
0 |
|
Cadastro Cliente (HDW) |
Em caso
de contatos ativos, o analista cadastra os dados do cliente em
sistema, solicitando ao cliente a confirmação do CNPJ, Razão Social,
Endereço, Telefone 1 e 2 , E-mail e nome de contato. |
Erro Crítico |
0 |
|
Protocolo (HDW) |
Não
gera ou não informa
o protocolo no início de todas as ligações. |
Erro Crítico |
0 |
|
Confirmação Cadastral (SAT) |
Em caso
de atendimento fora do horário da célula SAT, antes de passar
qualquer procedimento técnico, o analista deve solicitar ao cliente
a confirmação do CNPJ, Razão Social, Telefone, Endereço e E-mail.
(Exceto Projeto Ativação, onde há condição especial conforme
procedimento contido no Book). |
Erro Crítico |
0 |
|
Cadastro Cliente (SAT) |
Em caso
de atendimento fora do horário da célula SAT, antes de passar
qualquer procedimento técnico, o analista cadastra os dados do
cliente em sistema.
O analista deve solicitar ao cliente a
confirmação do CNPJ, Razão Social, Endereço, Telefone 1 e 2 , E-mail
e nome de contato. |
Erro Crítico |
0 |
|
Protocolo (SAT) |
Não
gera ou não informa o protocolo no início de todas as
ligações.(Exceto Projeto Ativação, onde há condição especial
conforme procedimento contido no Book). |
Erro Crítico |
0 |
|
POSTURA
PROFISSIONAL |
|
Tratamento Adequado |
Apresenta postura
profissional durante o atendimento (sem rispidez, grosseria,
deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia,
destrato, etc.). |
Erro Crítico |
0 |
|
Ética |
Mantêm postura
profissional, não fazendo comentários ou observações desnecessárias
com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do
atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou
julgamentos. Se compromete a manter a imagem da Bematech, do
cliente, dos parceiros ou da concorrência. |
Erro Crítico |
0 |
|
Transferência Indevida |
Transfere o cliente
sem prévio aviso ou indevidamente para outro setor. |
Erro Crítico |
0 |
|
Espera sem Retorno / Abandono |
Deixa o cliente
aguardando na linha, não se posicionando em nenhum momento,
induzindo-o a encerrar o contato. |
Erro Crítico |
0 |
|
TÉCNICAS
DE ATENDIMENTO |
|
Sondagem |
Em caso de contatos
receptivos (continuação de ligação do nível 1), questiona ao
analista se foi realizado todos os procedimentos contidos no Book
Bematech antes de receber o cliente. Em caso de contatos ativos, faz
questionamentos pertinentes e facilitadores ao cliente. |
Erro não Crítico |
10 |
|
Atenção / Concentração |
Presta atenção ao
contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de ouvir bem as
colocações/solicitações do cliente, para não repetir perguntas que
acabaram de ser respondidas e nome do cliente informado pelo N1.
Exceções: audio ruim, interrupções durante a ligação, erros
complexos). |
Erro não Crítico |
10 |
|
Argumentação |
Argumenta e trata as
objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso, não
expondo opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no
lugar do sr. eu....) . Passa as informações de maneira segura e com
credibilidade, para não gerar falsas expectativas ao cliente. |
Erro não Crítico |
10 |
|
Empatia / Cordialidade |
Disposição em ajudar o
cliente demonstrando proatividade e empenho em tentar resolver da
melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado
pelo cliente. É cortês, paciente e educado, utilizando palavras como
por favor e obrigado. Adequa o nível de entusiasmo à situação, não
falando junto ou interrompendo o cliente, procurando adequar o tom
de voz. Em caso de acesso remoto, interagir com o cliente
sinalizando a ação para conscientizar o mesmo sobre o procedimento
realizado. |
Erro não Crítico |
10 |
|
Personalização |
Personaliza o
atendimento, questionando e referindo-se ao cliente pelo seu nome,
pelo menos duas vezes durante o atendimento. |
Erro não Crítico |
5 |
|
Procedimento de Espera |
Utiliza o mute
informando ao cliente o motivo da ausência. A cada retorno, agradece
ao cliente por ter aguardado. Retorna com o cliente no período
máximo de 00:01:30 renovando o acordo de espera. |
Erro não Crítico |
5 |
|
Comunicação Verbal |
Utiliza corretamente a
língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras
gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em
excesso; Não utiliza gírias e gerundismo. |
Erro não Crítico |
10 |
|
Escrita |
Registra as
informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações,
transmitindo mensagem de forma clara e completa, contendo todas as
informações sobre o atendimento prestado. |
Erro não Crítico |
10 |
|
Análise de Protocolos |
Realiza a análise
correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros
contatos e, quando aplicável, dá sequencia ao atendimento anterior. |
Erro não Crítico |
10 |
|
CONHECIMENTO TÉCNICO |
|
Procedimentos / Especificação de
Produtos |
Realiza todos os
procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base
de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e
completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos
vigentes (Book). |
Erro Crítico |
0 |
|
Assistências Técnicas (HDW) |
Direciona o cliente
final para uma assistência técnica, atentando-se a qual AT o cliente
está associado ou encaminhando-o para a mais próxima do
estabelecimento. |
Erro Crítico |
0 |
|
Ordem de Serviço (HDW/SAT/TEF) |
Solicitar ao cliente a
confirmação de todos os dados necessários para abertura de O.S
(Razão Social,Endereço, Telefone, E-mail e Número de Série do
Equipamento). Informar número de OS ao cliente. Em caso de tratativa
de TEF N2 em O.S, realiza abertura e/ou fechamento da mesma
preenchendo as devidas informações pós-atendimento.(instalação /
reinstalação). |
Erro Crítico |
0 |
|
Testes (HDW) |
Realiza testes para
confirmar a resolução do erro apresentado (exemplo: teste de
comunicação, teste de impressão, teste de leitura X, impressão de
etiqueta, leitura de código de barras...). |
Erro Crítico |
0 |
|
Testes (SAT) |
Realiza testes para
confirmar a resolução do erro apresentado (teste fim a fim, teste de
comunicação, etc). |
Erro Crítico |
0 |
|
Testes (TEF) |
Realiza testes para
confirmar a resolução do erro apresentado (teste de vendas no
simulador, teste de vendas, teste de comunicação, etc). |
Erro Crítico |
0 |
|
ENCERRAMENTO |
|
Transferência Pesquisa NPS |
Transfere o cliente para a pesquisa de satisfação ao final das
ligações em que houveram suporte ou informações (Exceto
transferência para outras células/URA). |
Erro Crítico |
0 |
|
Fraseologia Pesquisa NPS |
Utiliza a fraseologia
da Pesquisa de NPS de forma clara e correta. |
Erro não Crítico |
10 |