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Checklist Voz |
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ABERTURA |
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Saudação Inicial |
Identifica-se com seu
nome. |
Erro não Crítico |
5 |
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Prontidão |
Responde prontamente a
ligação em até 05 segundos após o segundo sinal sonoro, não deixando
o cliente aguardando em linha. |
Erro Crítico |
0 |
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Confirmação Cadastral / Cadastro
Atendimento |
Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista deve realizar a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com os procedimentos
iniciais do Book de cada célula. |
Erro Crítico |
0 |
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Protocolo |
Não gera ou não informa o protocolo no início de todas as ligações, conforme procedimento que consta no Book. |
Erro Crítico |
0 |
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POSTURA
PROFISSIONAL |
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Tratamento Adequado |
Apresenta postura
profissional durante o atendimento (sem rispidez, grosseria,
deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia,
destrato, etc.). |
Erro Crítico |
0 |
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Ética |
Mantêm postura
profissional, não fazendo comentários ou observações desnecessárias
com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do
atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou
julgamentos. Se compromete a manter a imagem da Bematech, do
cliente, dos parceiros ou da concorrência. |
Erro Crítico |
0 |
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Transferência / Direcionamento |
Transfere o cliente sem prévio aviso ou indevidamente para outro setor, realiza o atendimento que não faz parte do seu escopo ou direciona incorretamente o cliente para outra área ou setor de acordo com cada procedimento do Book. |
Erro Crítico |
0 |
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Espera sem Retorno / Abandono |
Deixa o cliente
aguardando na linha, não se posicionando em nenhum momento,
induzindo-o a encerrar o contato. |
Erro Crítico |
0 |
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TÉCNICAS
DE ATENDIMENTO |
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Sondagem |
Não faz
questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o
atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente. |
Erro não Crítico |
10 |
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Análise de Protocolos |
Não realiza a análise
correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros
contatos e, quando aplicável, dá sequencia ao atendimento anterior.
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Erro não Crítico |
5 |
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Atenção / Concentração |
Não presta atenção ao
contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de ouvir bem as
colocações/solicitações do cliente, para não repetir perguntas que
acabaram de ser respondidas. Exceções: audio ruim, interrupções
durante a ligação, erros complexos). |
Erro não Crítico |
8 |
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Argumentação |
Não argumenta e trata as
objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso. |
Erro não Crítico |
10 |
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Objetividade e Segurança |
Conduzir o atendimento
mantendo o domínio da ligação, fornecendo informações de forma clara
e objetiva e garantindo o entendimento da informação ou procedimento
adotado não gerando falsas expectativas ao cliente. Não expor
opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do
sr. eu....). |
Erro não Crítico |
10 |
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Empatia / Cordialidade |
Disposição em ajudar o
cliente demonstrando proatividade e empenho em tentar resolver da
melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado
pelo cliente. É cortês, paciente e educado, utilizando palavras como
por favor e obrigado (a). Adequa o nível de entusiasmo à situação,
não falando junto ou interrompendo o cliente, procurando adequar o
tom de voz. |
Erro não Crítico |
10 |
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Acesso Remoto |
Em casos de acesso
remoto na máquina, informar ao cliente o procedimento que está sendo
realizado e quando finalizar o acesso passar a informação ao
cliente. |
Erro não Crítico |
8 |
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Personalização |
Não personaliza o
atendimento, questionando e referindo-se ao cliente pelo seu nome,
pelo menos duas vezes durante o atendimento. |
Erro não Crítico |
5 |
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Procedimento de Espera |
Não informa ao cliente o motivo da ausência. Informa que a ligação ficará muda mas que a qualquer momento ele poderá acioná-lo. A cada retorno, agradece ao cliente por ter aguardado. Retorna com o cliente no período máximo de 00:01:30 renovando o acordo de espera.
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Erro não Crítico |
8 |
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Comunicação Verbal |
Não utiliza corretamente a
língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras
gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em
excesso; Não utiliza gírias e gerundismo. |
Erro não Crítico |
8 |
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Escrita |
Não registra as
informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações,
transmitindo mensagem de forma clara e completa, contendo todas as
informações sobre o atendimento prestado. |
Erro não Crítico |
5 |
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CONHECIMENTO TÉCNICO |
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Procedimentos / Especificação de
Produtos |
Não realiza todos os
procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base
de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e
completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos
vigentes (Book). |
Erro Crítico |
0 |
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Assistências Técnicas |
Não direciona o cliente final para uma assistência técnica encaminhando-o para a mais próxima do estabelecimento. Realiza o procedimento de acordo com o Book.
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Erro Crítico |
0 |
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Ordem de Serviço |
Solicita ao cliente a confirmação de todos os dados necessários (Razão Social, Endereço, Telefone Fixo e Celular, E-mail e número de série do equipamento). Informar o número da OS ao cliente. |
Erro Crítico |
0 |
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Testes |
Não realiza testes para
confirmar a resolução do erro apresentado de acordo com cada
procedimento que consta no Book. |
Erro Crítico |
0 |
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ENCERRAMENTO |
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Transferência Pesquisa NPS |
Não transfere o cliente para a pesquisa de satisfação ao final das
ligações (Exceto transferência para outras células/URA). |
Erro Crítico |
0 |
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Fraseologia Pesquisa NPS |
Não utiliza a fraseologia
da Pesquisa de NPS de forma clara e correta. |
Erro não Crítico |
8 |