Abertura de O.S - Clientes Corporativos
Esse processo ocorre quando é necessário realizar abertura de Ordem de Serviço para clientes corporativos.
Importante!
Em Todos os casos necessário incluir o CNPJ e RAZÃO SOCIAL na aba OBSERVAÇÃO INTERNA
Ao encaminhar o Ticket ao setor, necessário enviar como "aberto" e após envio alterar para "Em Espera".
O setor recebe as informações por E-mail, por conta disso toda alteração realizada pelo mesmo será atualizada apenas no Workfinity.
Após confirmar os dados cadastrais, solicite ao cliente, o número de série do seu equipamento.
Abra o sistema Workfinity, clique em "WKF Menu" e selecione a opção "Ordem de Serviço".
No campo "Cód. Cliente" insira o CNPJ informado pelo cliente e tecle "Enter".
O sistema deverá preencher automaticamente os campos referentes aos dados cadastrais da empresa. Realize a confirmação de endereço, telefone, e-mail e razão social.
No campo "modelo", digite a numeração referente ao modelo do equipamento.
| EX: BE0911(100101113)76158 | ||||
| ↑ | ↑ | ↑ | ||
| Ano fábric. | Modelo | Nº equip. | ||
No campo "Grupo Serviço", selecione a opção conforme a solicitação do cliente. (Ex: em casos de ECF inoperante, led piscando, no campo "grupo serviço" selecionar a opção "Manutenção on site" e no campo "Serviço" selecionar "Corretiva").
Nos campos "Prestador" e "Técnico", não realizar preenchimento. O sistema buscará a assistência técnica de forma automática.
No campo "Observações", informar o motivo de erro apontado pelo cliente.
Na aba "Atendimento", preencher o campo "Pedido de Venda" com o número do Ticket gerado pelo Zendesk.
Na aba "Geral", confirmar os dados cadastrais do estabelecimento. Em casos de dados incorretos, alterações de endereço direto pela ferramenta, estão autorizadas para os seguintes clientes:
SODEXO (Em caso de cliente SODEXO, é necessário inserir a informação do chamado interno no campo Número Referência.)
NEXTEL
CLIENTE VIAÇÃO - Somente é permitido a utilização do mesmo CNPJ com endereços diferentes, se for para o mesmo ESTADO.
*Para outros clientes, caso sejam necessárias alterações, encaminhar ticket a "Cecilia e Richard" contendo:
- Razão Social
- CNPJ
- Nome do Cliente
- Endereço
- Telefone
- Número de Série do Equipamento.
Para os casos de LEROY MERLIN que forem abrir OS, aparecerá a mensagem abaixo:
"Prezado cliente. Para abertura de chamado para este equipamento , favor enviar CNPJ, Serial do equipamento e problema apresentado para o e-mail servicos.corporate@bematech.com.br"
Para estes casos, necessário coletar as informações solicitadas na mensagem do WKF, preencher no campo PÚBLICO do zendesk com cópia para o e-mail acima (enviar primeiro em aberto e depois mudar para pendente), e informar que o cliente receberá por e-mail informações sobre o chamado
Caso o atendimento gere orçamento, não realizar a analise de garantia no portal ou no super garantia, ou seja, se ao abrir a OS apresentar a mensagem de orçamento necessário informar ao cliente, caso não apareça não será informado;
- Caso cliente aceite Orçamento seguir com abertura de OS.
- Caso Cliente recusa orçamento atribuir o ticket para servicos.corporate@bematech.com.br e passar o prazo de 3 horas para o cliente receber o retorno. Inseri em observações internas as informações sobre o atendimento e direcionamento.
Caso o cliente retorne após o prazo ter sido expirado sem recebimento da resposta, fazer a cobrança novamente em observações internas e acrescentar a Cecília em cópia. Informar ao cliente que foi feita uma cobrança para a resposta. - Caso apareça algum valor de orçamento diferente* do que já temos habitualmente, esse valor não deve ser passado ao cliente e necessário direcionado do ticket para Maria Cecilia com cópia para o servicos.corporate@bematech.com.br
* Valores em dólar ou valores diferentes de R$235,00 para visita técnica mais peças.
Após preencher os campos necessários, clicar em "Salvar" e informar ao cliente, o número de chamado gerado.
Registrar no Zendesk as informações do atendimento prestado, incluindo o número da O.S.
Caso o cliente entre em contato, solicitando a abertura de Ordem de Serviço para mais de 5 equipamentos, o mesmo deve entrar em contato com o gestor responsável pelo estabelecimento do cliente.
Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.
Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.
Marca: Bematech Hardware.
Formulário: 0800.
Tipo: De acordo com a solicitação.
Prioridade: Não preencher (Campo Automático).
Família: Hardware.
Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.
Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.
Área responsável (0800): Não Preencher.
- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.