ERRO NAK
  Introdução
   
  Esse processo ocorre quando ao tentar localizar a impressora usando o aplicativo BemaTool, é exibida mensagem de retorno “Erro NAK”.
 
   
   

Procedimento

- Informar ao cliente que para a realização dos próximos procedimentos é necessário que o usuário do computador tenha privilégios de “Administrador”. Caso o cliente esteja logado com um "Usuário Comum" ou "Convidado", solicitar que retorne o contato quando estiver logado no sistema como “Administrador”.
- Se o cliente possui privilégios de “Administrador” solicite que ele desconecte a impressora fiscal do computador, conecte novamente e tente localizá-la através do BemaTool. Caso a impressora seja localizada, finalize o atendimento.
- Solicite ao cliente que feche todos os aplicativos que estiverem abertos no computador, desative antivírus e firewall (caso estejam ativos) e faça um novo teste.
- Solicite ao cliente que clique no menu "Iniciar" do Windows depois em "Computador" e abra a "Disco Local C:":
- Solicite ao cliente que abra a pasta "Arquivos de Programas", clique com o botão direito do mouse na pasta "Bematech" e selecione "Propriedades".
- Orientar o cliente a selecionar a aba "Segurança" e clicar em "Editar" e, na tela seguinte, clicar em "Adicionar".
- Na tela seguinte, orientar o cliente a digitar a palavra "Todos" no box "Digite os nomes de objetos a serem selecionados" e clicar em "OK".
- Orientar o cliente selecionar a opção "Todos" e, no box "Permissão para Todos", selecionar "Permitir" em todos os campos, clicar em "Aplicar" e depois "OK" e fechar todas as janelas.
- Caso a impressora não seja localizada, solicitar ao cliente que desconecte todos os equipamentos (inclusive o PinPad utilizado para a leitura dos cartões em transações TEF) e faça mais um teste.
- Se o teste não funcionar, oriente o cliente a realizar o download do driver atualizado da impressora através do site “Software Partners” da Bematech, no menu "Suporte e Recursos", opção "Downloads".
- Solicite que o ele digite na barra de pesquisa "Driver USB", clique no link “Driver USB para o ECF MP-4200 TH FI e MP-4200 TH FI II” e depois no botão “Download” localizado na parte inferior da tela.
- Solicitar ao cliente instale o driver e tente localizar a impressora novamente.
- Caso o problema não seja solucionado, oriente o cliente à encaminhar o equipamento para uma assistência técnica autorizada pela Bematech.
   

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: Hardware.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.

Em casos de necessidade de direcionamento para a assistência técnica, informar no corpo do E-mail/Ticket a assistência mais próxima do estabelecimento do cliente junto com link de pesquisa para outras assistências. Utilize a macro "Direcionamento assistência Novo".


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.

   
   
   
 

Script (Sugestão)


Operador: Sr.(a), para a realização dos próximos procedimentos é necessário que o usuário do computador tenha privilégios de “Administrador”.
Operador: Sr.(a), o usuário que está logado no computador tem privilégios de “Administrador”?
Operador: Sr.(a), por favor retorne o contato quando estiver logado no sistema como “Administrador”.
Operador: Sr.(a), desconecte a impressora fiscal do computador conecte-a novamente e tente localizar a impressora através do BemaTool.
Operador: Sr.(a), feche todos os aplicativos que estiverem abertos no computador, desative antivírus e firewall (caso estejam ativos) e faça novo teste.
Operador: Sr.(a), acesse a pasta "C:\Arquivos de Programas", clique com o botão direito do mouse na pasta "Bematech" e selecione "Propriedades".
Operador: Sr.(a), selecione a aba "Segurança" e clicar em "Editar" e, na tela seguinte, clique em "Adicionar".
Operador: Sr.(a), digite a palavra "Todos", no box "Digite os nomes de objetos a serem selecionados" e clique em "OK".
Operador: Sr.(a), desconecte todos os equipamentos (inclusive o PinPad utilizado para a leitura dos cartões em transações TEF) e faça mais um teste.
Operador: Sr.(a), abra um navegador da internet e acesse o site “Software Partners” da Bematech, menu "Suporte e Recursos", opção "Downloads". O endereço é http://partners.bematech.com.br/bsp/.
Operador: Sr.(a), digite na barra de pesquisa "Driver USB", clique no link “Driver USB para o ECF MP-4200 TH FI e MP-4200 TH FI II”.
Operador: Sr.(a), instale o driver e tente localizar a impressora novamente.
Operador: Sr.(a), nesse caso, será necesário encaminhar o equipamento para uma assistência técnica autorizada pela Bematech.
Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: Sr.(a), a Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
   
 
 
 
Data da última alteração: 07/11/18
 Projeto Metodologia para Processos.