BLOQUEIO DEFINITIVO
  Introdução
   
  Esse processo ocorre quando cliente possui uma impressora fiscal que esteja com bloqueio definitivo.
 
   
   
Procedimento

IMPRESSORAS COM O PRAZO DE GARANTIA DE 1 ANO AINDA EM VIGÊNCIA


Clientes finais: Orientá-lo a encaminhar a impressora à uma assistência técnica para verificação do problema.
Clientes corporativos: Abrir ordem de serviço conforme fluxo de atendimento para esse perfil.


IMPRESSORAS COM O PRAZO DE GARANTIA EXPIRADO

Clientes finais: Orientá-lo a encaminhar a impressora à uma assistência técnica para verificação do problema e caso o cliente questione valores por ser um equipamento nessa condição, informar a possibilidade de cobrança pela manutenção.
Clientes corporativos: Abrir ordem de serviço conforme fluxo de atendimento para esse perfil, mas alertá-lo sobre a possibilidade de cobrança para a manutenção do equipamento.

Além disso, explicar ao cliente (caso questionado) que a impressora fiscal tem capacidade de armazenamento de dados para 10 anos e não vida útil de 10 anos (ou seja, a capacidade de armazenamento não tem relação com a durabilidade técnica do equipamento).

Se o cliente insistir na informação da vida útil, verificar quem foi que lhe passou a informação de que a impressora deveria funcionar os 10 anos sem apresentar problemas, e também solicitar o documento que confirme a informação passada ao mesmo.
   

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: Hardware.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.

Em casos de necessidade de direcionamento para a assistência técnica, informar no corpo do E-mail/Ticket a assistência mais próxima do estabelecimento do cliente junto com link de pesquisa para outras assistências. Utilize a macro "Direcionamento assistência Novo".


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.

 
Data da última alteração: 07/11/18
 Projeto Metodologia para Processos.