ABERTURA DE O.S - CLIENTES CORPORATIVOS SAT
  Introdução
   
  Esse processo identifica a necessidade de abertura de Ordem de Serviço para clientes corporativos SAT.
 
   
 

Procedimento
   
 
Importante!

Em Todos os casos necessário incluir o CNPJ e RAZÃO SOCIAL na aba OBSERVAÇÃO INTERNA.

Ao encaminhar o Ticket ao setor, necessário enviar como "Aberto" e após envio alterar para "Em Espera".

O setor recebe as informações por E-mail, por conta disso toda alteração realizada pelo mesmo será atualizada apenas no Workfinity.
 
Motivos
Inicialização, Ativação e Associação/Vinculação Erros LED Demais Motivos (Atualização de Layout, SAT sem Comunicação, etc)
• Instalação on site;
• Inicialização;
• Seguir fluxo de consulta de cortesia;
• Colocar na observação a descrição do motivo da solicitação. 		• Manutenção on Site;
• Troca do Produto - RMA;
• Informar orçamento para todos os casos.
• Colocar na observação a descrição do motivo da solicitação e-mail. 		• Manutenção on Site;
• Corretiva;
• Colocar na observação a descrição do motivo da solicitação.
• Informar orçamento para todos os casos.
OBS.: Para todos os motivos acima, se o cliente não aceitar o orçamento, encaminhá-lo para a RAT mais próxima.


- Após confirmar os dados cadastrais, solicite ao cliente, o número de série do seu equipamento.
- Abra o sistema Workfinity, clique em "WKF Menu" e selecione a opção "Ordem de Serviço".
- No campo "Cód. Cliente" insira o CNPJ informado pelo cliente e tecle "Enter".
- O sistema deverá preencher automaticamente os campos referentes aos dados cadastrais da empresa. Realize a confirmação de endereço, telefone, e-mail e razão social.
- Preencha o campo "série", com o número de série do equipamento.
- No campo "modelo", digite a numeração referente ao modelo do equipamento e após, selecione a opção que será apresentada logo abaixo.


- No campo "Grupo Serviço", selecione a opção conforme a solicitação do cliente.
- Nos campos "Prestador" e "Técnico", não realizar preenchimento. O sistema buscará a assistência técnica de forma automática.
- No campo "Observações", informar o motivo de erro apontado pelo cliente.
- Na aba "Atendimento", preencher o campo "Pedido de Venda" com o número do protocolo gerado pelo CRM.
- Na aba "Geral", confirmar os dados cadastrais do estabelecimento. Em casos de dados incorretos, alterações de endereço direto pela ferramenta, estão autorizadas para os seguintes clientes:

 • SODEXO
 • NEXTEL
 • CLIENTE VIAÇÃO

- Somente é permitido a utilização do mesmo CNPJ com endereços diferentes, se for para o mesmo ESTADO.

- Para outros clientes, caso sejam necessárias alterações, encaminhar um Book contendo: Razão Social, CNPJ, Nome do Cliente, Endereço, E-mail, Telefone e Número de Série do Equipamento. Após, orientar o cliente à aguardar o contato do departamento responsável, que ocorrerá em até 48hrs úteis.

- Caso o atendimento gere orçamento, verificar se o equipamento ainda está na garantia.

- Preencher o campo "Observações Atendimento", com a palavra "Cortesia" e encaminhar um book contendo informações como razão social, cnpj, nome do cliente, endereço, e-mail, telefone, número de série do equipamento e número do chamado.


- Após preencher os campos necessários, clicar em "Salvar" e informar ao cliente, o número de chamado gerado.
- Registrar no Zendesk as informações do atendimento prestado, incluindo o número da O.S.

   
Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: Hardware.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
   
   
   
 

Script (Sugestão)


Operador: Sr.(a), me confirme a Razão Social, Endereço, Telefone e E-mail.
Operador: Sr.(a), por gentileza, informe o número de série do equipamento com defeito.
Operador: Sr.(a), aguarde um momento enquanto realizo a abertura de uma Ordem de Serviço para atender a sua solicitação.
Operador: Sr.(a), a O.S.  foi aberta, anote por gentileza, o número do chamado.
Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: A Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
 
 
 
Data da última alteração: 04/12/18
 Projeto Metodologia para Processos.