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Procedimento
- Quando um cliente entrar em contato solicitando
a "Ativação" de seu SAT Fiscal, questionar se ele é um cliente final,
RAT, Revenda ou Software House.
- Caso o cliente se identifique como RAT,
Revenda
ou Software House, seguir com o processo de ativação normalmente sem custo.
- Caso
ele seja um cliente final, após realizar a confirmação cadastral, informar
sobre o funcionamento do processo de ativação.
- Informe ao cliente que
há 3 maneiras de realizar a ativação: entrando em contato com a Revenda, de
forma autônoma ou, com a Bematech.
- Caso o cliente escolha realizar de
forma autônoma, informe que a Bematech não se responsabiliza por qualquer
procedimento incorreto ou bloqueio que venha à ocorrer.
- Caso informe
que prefere uma assistência, oriente-o à contatar a RAT que lhe vendeu o
equipamento.
- Caso ele escolha realizar o processo pelo Suporte
Bematech, informe que será cobrado o valor de 75,00 reais. Se o cliente
ainda assim quiser prosseguir com a ativação, informe que por segurança a
ligação é gravada e que o processo será realizado por acesso remoto.
- Antes de dar início a ativação identificar:
• Se a solicitação do cliente é projeto ativação “ ativação, associação ou vinculação”.
• Se já houve a cobrança no histórico dos protocolos do cadastro do cliente.
- Solicite ao cliente que realize a confirmação de alguns dados:
* CNPJ do cliente (caso o responsável
pelo contato seja uma RAT/Revenda);
* Certificado Digital do cliente;
* CNPJ da Software House responsável pela automação comercial;
*
Assinatura digital da Software House;
* Código de ativação.
Dados
para a geração do Boleto,
"Clique aqui".
Importante:
Somente dar sequência à ativação se o cliente possuir todos os dados para a
geração do boleto. Caso não possua, solicite que ele retorne o contato
posteriormente.
- Após a confirmação dos dados para envio do boleto,
acessar remotamente a máquina do cliente e realizar o processo de
"Ativação".
- Caso o processo retorne falha devido a um problema de
assinatura digital, informar ao cliente que há um período de 24 horas para
ele retornar e finalizar o procedimento. Caso o prazo expire, haverá uma
nova cobrança.
- Caso o processo não seja realizado devido a um erro
físico do equipamento, deve-se finalizar o protocolo e direcionar o cliente
à RAT mais próxima.
- Caso o procedimento seja realizado com sucesso,
informar o protocolo de atendimento e finalizar o atendimento.
- Lembre o
cliente de que, o prazo para a entrega do boleto é de 10 dias, porém, ele
pode ser resgatado através do site Bematech a partir do quinto dia útil.
Não informar ao cliente que a cobrança do
"Projeto Ativação" existe somente para "Cliente Final". Caso o mesmo
questione à respeito, argumentar da seguinte maneira:
“Para a SH ou Revenda, não é feita
a cobrança imediata pois existe um contrato de prestações de serviços com
esses fornecedores”
“O cliente final, possui a opção de realizar ativações nas revendas (Custo
de acordo com cada revendedor), através do tutorial(responsabilidade do
cliente pela ação) ou através de nossas ações(Custo de R$75,00 para cada
CNPJ ativado).”
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Script
(Sugestão)
"clique aqui".
Operador:
O Sr.(a), é um cliente final, RAT revenda ou software house?
Operador:
Sr.(a),
há três maneiras de realizar a "ativação". Através da Revenda, com um
valor que será informado por eles, de forma autônoma ou, se preferir,
podemos realizar todo o procedimento, onde cobraremos o valor de
R$75,00. Qual opção o senhor prefere?
Operador:
Sr.(a),
informamos que qualquer procedimento incorreto pode acarretar no
bloqueio do equipamento e nesse caso, não poderemos realizar a troca.
Operador:
Sr.(a),
para sua segurança, essa ligação é gravada. Informo que esse processo
será feito através de acesso remoto e haverá um custo de R$75,00 por SAT
ativado. O senhor aceita?
Operador:
Sr.(a), antes de dar início a ativação, solicito que nos informe os
seguintes dados (xxx).
Operador:
Sr.(a), peço que me informe alguns dados para a geração do boleto
bancário. Vale lembrar que o boleto será entregue no endereço informado.
Operador:
Sr.(a), peço que abra o seu navegador e digite na barra de endereço um
link direto para um arquivo de acesso remoto. (goo.gl/rz4xn0)
Operador:
Sr.(a),
o código de acesso é XXXXXXXX.
Operador:
Sr.(a),
peço que aguarde enquanto eu realizo o procedimento. Minha ligação
ficará silenciosa, porém estarei lhe ouvindo.
Operador:
Sr.(a), o procedimento não foi realizado devido a um erro com a
assinatura digital informada. Peço que o Sr.(a) entre em contato com a
sua Software House, solicite uma nova assinatura digital e retorne o
contato em no máximo 24hrs para que não haja uma cobrança adicional.
Operador:
Sr.(a), o procedimento não foi finalizado devido a um erro físico com
esse equipamento. Será necessário encaminhar o equipamento à uma
assistência técnica. Anote por gentileza o protocolo deste atendimento.
Operador:
Sr.(a), foi realizada a ativação e o seu SAT, já está emitindo cupom.
Anote por gentileza o protocolo deste atendimento.
Operador:
Sr.(a),
lembramos que o prazo para a entrega do boleto em seu endereço é de 10
dias, porém, o Sr.(a) pode resgatá-lo a partir do quinto dia útil,
através do site da BEMATECH.
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Registrar a ligação no sistema CRM conforme abaixo:
Canal de Solicitação:
(telefone, Chat ou e-mail)
Descrição do Problema:
Preenchimento conforme "Tabulação".
Procedimento:
Descrever processo realizado junto ao cliente.
Modelo:
SAT Fiscal.
- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a
ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
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Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
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Script
(Sugestão)
Operador:
Sr.(a),
ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os
produtos da Bematech.
Operador:
Sr.(a),
a Bematech
agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
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