Procedimento
- Quando um cliente entrar em contato solicitando a "Ativação" de seu SAT Fiscal, questionar se ele é um cliente final, RAT, Revenda ou Software House.
- Caso o cliente se identifique como RAT, Revenda ou Software House, seguir com o processo de ativação normalmente sem custo.
- Caso ele seja um cliente final, após realizar a confirmação cadastral, questionar ao cliente se o SAT é um equipamento novo ou derivado de troca.
Informe ao cliente que há 3 maneiras de realizar a ativação: entrando em contato com a Revenda, de forma autônoma ou, com a Bematech.
• Caso o cliente escolha realizar de forma autônoma, informe que a Bematech não se responsabiliza por qualquer procedimento incorreto ou bloqueio que venha à ocorrer.
• Caso informe que prefere uma assistência, oriente-o à contatar a RAT que lhe vendeu o equipamento.
• Caso ele escolha realizar o processo pelo Suporte Bematech, informe que será cobrado o valor de 75,00 reais por equipamento ativado . Se o cliente ainda assim quiser prosseguir com a ativação, informe que por segurança a ligação é gravada e que o processo será realizado por acesso remoto.
- Solicite ao cliente que realize a confirmação de alguns dados:
• CNPJ do cliente (caso o responsável pelo contato seja uma RAT/Revenda);
• Certificado Digital do cliente;
• CNPJ da Software House responsável pela automação comercial;
• Assinatura digital da Software House;
• Código de ativação.
Questionar ao cliente se a ativação anterior foi realizada com a Bematech.
Caso sim, Verificar na ferramenta CRM se possui algum protocolo de "projeto Ativação - Clinte Final", ao localizar seguir com ativação sem necessidade de informar valores e registrar no protocolo informando que por motivo de equipamento derivado de troca, não foi realizado cobranças ao cliente.
Caso não localizar histórico informar ao cliente que há 3 maneiras de realizar a ativação: entrando em contato com a Revenda, de forma autônoma ou, com a Bematech.
• Caso o cliente escolha realizar de forma autônoma, informe que a Bematech não se responsabiliza por qualquer procedimento incorreto ou bloqueio que venha à ocorrer.
• Caso informe que prefere uma assistência, oriente-o à contatar a RAT que lhe vendeu o equipamento.
• Caso ele escolha realizar o processo pelo Suporte Bematech, informe que será cobrado o valor de 75,00 reais por equipamento ativado . Se o cliente ainda assim quiser prosseguir com a ativação, informe que por segurança a ligação é gravada e que o processo será realizado por acesso remoto.
- Solicite ao cliente que realize a confirmação de alguns dados:
• CNPJ do cliente (caso o responsável pelo contato seja uma RAT/Revenda);
• Certificado Digital do cliente;
• CNPJ da Software House responsável pela automação comercial;
• Assinatura digital da Software House;
• Código de ativação.
Dados
para a geração do Boleto,
"Clique aqui".
Importante:
Somente dar sequência à ativação se o cliente possuir todos os dados para a
geração do boleto. Caso não possua, solicite que ele retorne o contato
posteriormente.
- Após a confirmação dos dados para envio do boleto,
acessar remotamente a máquina do cliente e realizar o processo de
"Ativação".
- Caso o processo retorne falha devido a um problema de
assinatura digital, informar ao cliente que há um período de 24 horas para
ele retornar e finalizar o procedimento. Caso o prazo expire, haverá uma
nova cobrança.
- Caso o processo não seja realizado devido a um erro
físico do equipamento, deve-se finalizar o protocolo e direcionar o cliente
à RAT mais próxima.
- Caso o procedimento seja realizado com sucesso,
informar o protocolo de atendimento e finalizar o atendimento.
- Lembre o
cliente de que, o prazo para a entrega do boleto é de 10 dias, porém, ele
pode ser resgatado através do site Bematech a partir do quinto dia útil.
Não informar ao cliente que a cobrança do
"Projeto Ativação" existe somente para "Cliente Final". Caso o mesmo
questione à respeito, argumentar da seguinte maneira:
“Para a SH ou Revenda, não é feita
a cobrança imediata pois existe um contrato de prestações de serviços com
esses fornecedores”
“O cliente final, possui a opção de realizar ativações nas revendas (Custo
de acordo com cada revendedor), através do tutorial(responsabilidade do
cliente pela ação) ou através de nossas ações(Custo de R$75,00 para cada
CNPJ ativado).”
Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.
Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.
Marca: Bematech Hardware.
Formulário: 0800.
Tipo: De acordo com a solicitação.
Prioridade: Não preencher (Campo Automático).
Família: Hardware.
Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.
Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.
Área responsável (0800): Não Preencher.
- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
Script
(Sugestão)
Operador:
Sr.(a),
ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os
produtos da Bematech.
Operador:
Sr.(a),
a Bematech
agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).