DEVOLUÇÃO DE EQUIPAMENTO - RMA
   
   
  Introdução
   
 Informativo de fluxo para devolução de equipamento bematech.
 
   

Procedimento


      • Cliente abre o processo de RMA no site da bematech.

      • CRM gera protocolo para controle e informação.

      • Após abertura a área de devolução tem o prazo de 48 horas úteis para enviar o e-mail.

      • No e-mail consta a informação que para dar continuidade ao processo é necessário enviar nota fiscal do equipamento,( se o cliente não tiver a informação é necessário procurar a revenda que houve a compra/se insucesso rastreamos pelo número de série a revenda responsável , para o cliente entrar em contato)nota de devolução( responsabilidade de gerar o documento é o contador da empresa em questão, se o mesmo tiver dúvidas sobre o processo pode entrar em contato com o posto fiscal para informações).

      • Depois do envio dos documentos, a área tem 5 dias uteis para enviar o código de postagem, responsabilidade do cliente de enviar o SAT com defeito segundo as instruções.

      • Depois do equipamento recebido no laboratório, a bematech envia o novo SAT em até 24 horas uteis no endereço do cliente( recebimento depende do prazo do correio/ observação: se a cidade do cliente não faz a entrega no endereço “ o mesmo precisa retirar nos correios”) Lembrando que se o cliente abrir o processo de RMA e não enviar os documentos o protocolo expira em 30 dias.

      • Se a necessidade permanecer terá que fazer um novo protocolo no site.



Para os casos de cobrança do cliente referente ao processo de devolução:

Questionar ao cliente em que processo o mesmo está aguardando. “ recebimento do e-mail- 48 horas, envio das notas, confirmação do código de rastreio, envio do SAT com defeito, recebimento do novo SAT”. Depois de entender, verificar se está dentro do prazo do processo acima: Se estiver dentro do prazo, pedira para o cliente aguardar e se necessário explicar os processos para informação. Em atraso, enviar book no padrão abaixo.

      • Descrição:
      • Nome do cliente:
      • 2 Telefones (fixo + Celular ):
      • E-mail:
      • N/S:
      • Razão social:
      • CNPJ:
      • Cidade:
      • Cep:
      • Protocolo do atendimento:




   
   
   
Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: Hardware.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
   
   
 

Script (Sugestão)


Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: A Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
   
   
   
   
 
Data da última alteração: 29/03/18
 Projeto Metodologia para Processos.