Troca De Equipamento SAT - RMA

 Informativo de fluxo para devolução de equipamento SAT bematech.

Questionar se o cliente já solicitou a troca do equipamento via central de atendimento preenchendo a solicitação.

• Caso sim, orientar o cliente a acompanhar o ticket via site.
• Caso ele ainda não tenha solicitado, informar que o pedido de troca será realizado no atendimento.

  Encaminhar ao cliente via Zendesk um formulário para preenchimento de todas as informações necessárias para troca e informar ao cliente que o ticket de atendimento gerado na ligação também servirá como o ticket de acompanhamento para a troca do SAT.

  • Cliente sem nota fiscal: Caso o cliente não tenha no momento, solicitar que o mesmo retorne o contato com a nota fiscal em mãos para identificar a garantia e fechar o ticket
  • Cliente com nota fiscal, Com prazo de 36 meses a partir da emissão da nota fiscal, cobre defeito de fabricação desde que não seja constatado mau uso ou avaria devido a causas naturais como por exemplo danos causados por raios em rede elétrica.
  • Em casos de equipamento derivado de troca, informar ao cliente que além da nota fiscal de compra também é necessário a nota fiscal de troca.
  • Após o vencimento da garantia no prazo de 3 anos, informar ao cliente que em caráter de exceção será realizado UMA ANÁLISE com o prazo de até 48 horas úteis

  * Caso haja troca a data vigente da garantia se manterá conforme data de aquisição do equipamento original.
  Exemplo: Data da compra do SAT 1/1/2016, garantia expira em 1/1/2019,se for trocado em 10/10/2018, a garantia deste equipamento de troca se mantém em 1/1/2019.

• Caso o cliente já possa anexar a nota fiscal com o formulário preenchido durante o contato, atribuir o ticket para Richard como "Aberto". Do contrário, se o cliente não puder preencher o formulário e/ou não estiver com a nota fiscal, atribuir como "Pendente".

  Se o cliente precisar trocar mais de um SAT, será necessário gerar um ticket para cada equipamento, assim como um formulário para cada SAT. Ex: 5 SAT'S, 5 TICKETS e seus respectivos formulários e NF.

  Segue abaixo o modelo de formulário a ser encaminhado ao cliente. O nome da Macro a ser utilizada é "Novo Processo de troca de SAT - Leds Informativos":

Olá {{ticket.requester.first_name}},

Somos a Bematech.

De acordo com a análise realizada por nossos técnicos referente ao seu equipamento SAT, identificamos uma anormalidade nos leds informativos do mesmo que acaba interferindo na realização das suas vendas. Dessa forma, estamos disponibilizando para o equipamento {{ticket.ticket_field_360004260953}}, o procedimento para troca em garantia (Caso o mesmo ainda esteja dentro do prazo de garantia que é de 36 meses a partir da emissão da NF de compra).

Peço que nos responda esse e-mail com as informações abaixo preenchidas e com a NF de compra (escaneada ou com uma imagem em que os dados da mesma estejam visíveis) anexada para darmos sequência no processo caso o mesmo esteja dentro da garantia fornecida pela fabricante!

Atenção! Campo com "*" é obrigatório o preenchimento:

*Produto para Devolução: (RB-1000 ou RB-2000)
Resposta:

*Número da Nota Fiscal de Compra:
Resposta:

*Data da Emissão da NF:
Resposta:

*Valor do Produto (exemplo: R$ 100,00):
Resposta: R$

*Número de Série:
Resposta:

*Defeito Identificado:
Resposta:

Categoria da Devolução:
Resposta: Troca em garantia / Defeito identificado no atendimento 0800.

Ps. Caso a NF de compra não seja enviada, não daremos sequência no processo de substituição e o ticket ficará pendente por parte do cliente (por no máximo 5 dias e depois fechará automaticamente).

Lembrando: Esse processo deverá ser realizado apenas para o equipamento de número de série {{ticket.ticket_field_360004260953}}, do ticket de atendimento {{ticket.id}}.

Caso tenha dúvidas sobre como realizar o procedimento, você poderá ligar no telefone 0800 644 2362.

• Não passar o e-mail do devolução.
• Caso cliente questione o prazo, informar que o procedimento é realizado em outro setor, por isso não temos como informar o prazo. Caso necessário passar as informações abaixo:

  Se um produto que estiver dentro do prazo de garantia fornecida pela empresa apresentar algum defeito, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) garante o direito a troca quando ele não é reparado no prazo de até 30 dias.
  Reforçamos também que, para casos de equipamentos SAT, conforme descrito na Portaria CAT nº 8/2018 - DOE/SP de 07.02.2018, "Art. 25. O contribuinte obrigado à emissão de CF-e-SAT deverá dispor de equipamentos SAT de reserva ativados para atender aos casos de contingência. Favor cadastrar solicitação para troca do equipamento que estaremos lhe contatando o mais breve possível".

• Nunca devemos mexer nos tickets de RMA já abertos pelo site. Esses tickets cabem apenas ao setor de devolução.

Para os casos de Bloqueio autônomo e CFE aceso já existem macros criadas no Zendesk para tratativa da troca.

Qualquer solicitação diferente das citadas, a supervisão deve ser acionada imediatamente.