FALHA TCP/IP
  Introdução
   
Esse processo ocorre quando o cliente informa que, ao realizar uma transação TEF, o sistema exibe retorno Falha TCP/IP.
 
   

Procedimento
- Questionar o cliente sobre o funcionamento da internet no estabelecimento.
- Caso não esteja funcionando informar ao cliente que para realizar transações TEF é necessário que a conexão com a internet esteja ativa e solicitar que retorne o contato quando a conexão estiver reestabelecida;
- Caso a internet esteja funcionando, verificar qual a VPN do cliente.

- Se for a VPN Comnect, verifique se a bolinha da VPN está verde ou vermelha.
- Se estiver Verde e o erro "Falha TCP/IP" persistir, transferir ligação ao 2º nível de atendimento.
- Se estiver vermelha, clicar com o botão direito na VPN e depois em Conectar. Se ela não conectar, transferir ligação ao 2º nível.

- Se for a VPN GSurf solicitar que o cliente verifique se o cadeado está fechado.
- Caso esteja aberto, solicitar que o cliente clique com o botão direito do mouse sobre o ícone, selecione "VPN Cliente" e depois "Connect".
- Caso a VPN não conecte, realizar o procedimento do "Erro 5 VPN".

- Após a VPN conectar, oriente o cliente a realizar um teste de vendas para verificar o funcionamento do sistema.
- Caso o teste de vendas não apresente erro, informe ao cliente que o problema foi solucionado.
- Caso o teste de vendas apresente erro, realizar os procedimento de reparo conforme o erro informado pelo cliente.

 

Script (Sugestão) "clique aqui".
   
   
   

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: TEF.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo caso necessário encaminhamento N2:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Atribuição: MultSkill N2.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Formulário: Formulário_0800.

Tipo: Pergunta.

Prioridade: Preenche automaticamente.

Canal de Atendimento: Telefone.

Tipo de Solicitação: Dúvida.

Família: TEF.

Categoria: Escolher de acordo com a família.

Motivo: Escolher de acordo com a categoria.

Número da Ordem de Serviço: Inserir número da O.S (se tiver).

Número de Série: Inserir número de Série (se necessário).

Área Responsável (0800): NÃO PREENCHER.

Projeto: PDV.


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
   
   
 

Script (Sugestão)

Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: A Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
   
 
 
 
Data da última alteração: 27/11/18
 Projeto Metodologia para Processos.