ERRO -6
  Introdução
   
Esse processo ocorre quando o cliente informa que ao tentar realizar uma transação TEF é exibido o Erro -6.
 
   

Procedimento

- Solicitar ao cliente que abra o Pay&Go Servidor (ícone da seta azul em um quadrado azul localizado próximo ao relógio do Windows).
- Orientar o cliente a selecionar a opção "Manutenção" e depois "Verificar Licença e Versão".
- Ao lado direito da tela serão exibidos os "logs" do processo de conexão com o servidor.
- Solicitar ao cliente que verifique as mensagens exibidas nas ultimas linhas.
- Caso seja apresentado o Erro -6, informar ao cliente que será necessário realizar uma reinstalação da VPN Tunnel.
- Questionar ao cliente sobre o funcionamento da internet no estabelecimento.
- Caso não esteja funcionando, informar que é necessário que a conexão com a internet esteja ativa para solucionar o erro.
- Solicitar ao cliente que retorne o contato quando a conexão for reestabelecida e finalizar o atendimento.
- Caso a internet esteja ativa, solicitar ao cliente que aguarde um momento enquanto é realizada a tranferência para o 2º nível de atendimento.
- Informar o erro ao analista do 2º nível e transferir ligação.

Script (Sugestão) "clique aqui".
   
   
   

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: TEF.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo caso necessário encaminhamento N2:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Atribuição: MultSkill N2.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Formulário: Formulário_0800.

Tipo: Pergunta.

Prioridade: Preenche automaticamente.

Canal de Atendimento: Telefone.

Tipo de Solicitação: Dúvida.

Família: TEF.

Categoria: Escolher de acordo com a família.

Motivo: Escolher de acordo com a categoria.

Número da Ordem de Serviço: Inserir número da O.S (se tiver).

Número de Série: Inserir número de Série (se necessário).

Área Responsável (0800): NÃO PREENCHER.

Projeto: PDV.


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
   
   
 

Script (Sugestão)


Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: A Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
   
   
 
Data da última alteração: 28/11/18
 Projeto Metodologia para Processos.