Como cadastrar uma organização e usuário no Zendesk
Esse processo auxiliará no atendimento em casos de cadastros na ferramenta ZenDesk.
Peça o CPNJ do cliente (exemplos a serem usados já estão cadastrados).
• Fraseologia a ser usada "Por favor informe seu CPNJ".
Abra o site de busca da Refeita Federal (localizado no menu Iniciar > Web > Receita Federal - CNPJ).
Coloque o CNPJ do cliente no campo "CNPJ: " > marque a caixa "Não sou um robô" ou em "Captcha Sonoro" > clique em "", que está circulado em vermelho.
Se o CPNJ do cliente estiver correto será exibida as informações da organização.
Caso apresente a tela abaixo, confirme o CNPJ novamente com o cliente. Se apresentar novamente esta tela peça para que o mesmo verifique se está correto e informe que não poderar dar continuidade no atendimento, pois não consegue localizar o cadrastro no site da Receita Federal.
Após localizado iremos adicionar a ORGANIZAÇÃO.
- Abra a tela inicial do Zendesk.
- Passe o mouse por cima de "Adicionar" > escolha a opção "Organização", circulado em vermelho.
Após clicar em "Organização", apresentará dois campos "Nome" e "Domínios". Em "Nome" preencha com a Razão Social e o CPNJ, após isso clique em "Salvar".
• LEMBRANDO QUE NÃO DEVE COLOCAR TRAÇOS, VIRGULA, UNDERLINE OU NENHUM OUTRO CARACTER ESPECIAL ENTRE A RAZÃO SOCIAL E O CNPJ.
Agora empreencha os seguintes campos: "Ativo (organização)", "Razão Social", "Nome Fantasia" (se estiver disponivel na Receita Federal), "CPNJ", "E-mail", " Endereço", "Número", "Complemento", " Bairro", "Cidade", "Estado", "CEP", os dois campos de "Telefone de contato" (sendo um Fixo e um Celular) e marcar o menu selecionado. correspondente ao perfil do cliente.
Agora iremos adicionar um usuário nesta organização e preencher as informações.
- Para adicionar basta clicar na seta apontada para baixo e selecionar "Adicionar usuário" conforme a 1ª figura.
- Em seguida coloque o nome do cliente e o e-mail fornecido pelo mesmo e clique em "Adicionar" conforme a 2ª figura. (SEMPRE COLOCAR COMO BEMATECH HARDWARE).
1ª Figura:
2ª Figura:
- Agora preencha as informações do usuário conforme foi preenchido na organização.
Campos a serem preenchidos: "Ativo" (sim), "E-mail", "Endereço", "Complemento" e os dois campos de "Telefone de contato" (Fixo e Celular).
- Como criar um Ticket:
A maneira que nós utilizamos para criar um ticket no Zendesk é clicando no ícone de busca (lupa), cole o CNPJ no campo de pesquisa e pressione o ENTER.
Após isso será exibido às informações que já estão cadastradas no Zendesk.
No exemplo abaixo podemos verificar que já existe um usuário e a organização cadastrados. Clique em "Organizações" (circulado em vermelho) e logo após no nome da organização.
Após clicar em cima do nome da organização será apresentada a seguinte tela.
Clique em "+ Novo ticket" circulado em vermelho para adicionar um novo ticket.
Observação: na tela acima você consegue verificar quantos tickets o usuário possui e também verificar os procedimentos feitos em cada um deles.
Em seguida preencha os campos do ticket conforme exemplo abaixo:
HARDWARE
- Marca > Bematech Hardware
- Atribuído > MultiSkill N1/Seu Nome (clique em "aceite")
- Formulário > Formulário_0800
- Tipo > Pergunta
- Prioridade > Preenchido automaticamente
- Canal de Atendimento > Telefone
- Tipo de Solicitação > Dúvida
- Família > Hardware
- Categoria (0800) > Escolher o equipamento do cliente
- Motivo > Selecionar o motivo de acordo com o erro apresentado
- Área Responsável (0800) > Não preencher
- Projeto > Não preencher
TEF
- Marca > Bematech Hardware
- Atribuído > MultiSkill N1/Seu Nome (clique em "aceite")
- Formulário > Formulário_0800
- Tipo > Pergunta
- Prioridade > Preenchido automaticamente
- Canal de Atendimento > Telefone
- Tipo de Solicitação > Dúvida
- Família > TEF
- Categoria (TEF) > Escolher o TEF do cliente
- Motivo > Erro -4010
- Área Responsável (0800) > Não preencher
- Projeto > PDV
Em "Resposta pública" escreva sempre a segunte mensagem:
"Olá (Nome do cliente),
Sua solicitação sobre (assunto da ligação) está sendo atendida.
Por gentileza não responda este e-mail."
Conforme o exemplo abaixo:
Assim que for finalizado o atendimento, envie a seguinte macro:
Envie o ticket como "Enviar como Resolvido" caso você resolva o problema do cliente.
Observação: A "Resposta pública" todos conseguem ver o que foi escrito tanto a área interna quanto o cliente final. A "Observação interna" somente funcionarios cadastrados no Zendesk. Além disso há também uma variação entre a cor dos campos de escrita como pode verificar nas imagens abaixo.
DICA DE QUALIDADE
• Lembre-se SEMPRE de colocar todas as informações acima na organização, no usuário e nos tickets, caso contrário você será zerado pela Qualidade conforme a tabela abaixo.
• Você pode conferir essas informações no Book caso tenha alguma dúvida sobre CheckList.
| Confirmação Cadastral / Cadastro Atendimento | Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ, Razão Social, e-mail e os dois telefones para contato. Em casos de transferências entre células, confirmar apenas Razão Social e nome. | Crítico | 0 |
| Preenchimento Ticket | Preencher os campos Marca, Formulário, Tipo, Prioridade, Canal de atendimento, Tipo de solicitação, Família, Categoria, Motivo do contato e em casos de atendimento TEF preencher o campo Projeto. Atribuir o ticket a si mesmo com exceção do SAT N1 para SAT N2 e MULTI SKILL N1 para o N2. Lembrando-se de fazer a atribuição para o Setor/Chave caso não seja algo do escopo de atendimento do analista. | Crítico | 0 |