Abertura De Ouvidoria (0800)

Caso o cliente queira abrir uma ouvidoria, não direcioná-lo a nenhum canal de relação da TOTVS/BEMATECH (telefones e /ou e-mails).

As únicas exceções que ainda podem ser encaminhadas para a TOTVS são: assuntos financeiros, Bemacash (software e tablet) e demais softwares de automação (Misterchef, Live, Practico...).

A abertura de Ouvidoria JAMAIS DEVE SER OFERTADA PELO ANALISTA. A mesma somente será aberta se o cliente mencionar/informar que quer abri-la. Caso seja necessário, segue o processo a ser realizado:

Analistas que tiveram contato com o cliente que deseja abrir a OUVIDORIA.

  1. Primeiro entender a solicitação/reclamação do cliente e tentar resolvê-la com os procedimentos vigentes no Book.
  2. Caso o cliente não concorde com a resolução e mencionar/informar que quer abrir uma OUVIDORIA, informar que ele pode abri-la em seu atendimento ou pela central de atendimento no site da Bematech.
  3. Caso o cliente opte por abrir em seu atendimento, informar que o ticket gerado (ou o ticket que foi informado pelo cliente) será fechado (colocar o status resolvido no ticket).
  4. Informar ao cliente que um novo ticket será aberto com a solicitação de OUVIDORIA e que todos os detalhes referentes ao problema do cliente serão inseridos e encaminhados ao setor responsável para análise.
  5. No assunto do ticket, inserir como assunto "OUVIDORIA - (Número do Ticket que foi Resolvido). Atribuir esse ticket de OUVIDORIA para Richard e colocar o e-mail ouvidoria@bematech.com.br, como ABERTO, com o máximo de detalhes em relação ao ocorrido na observação interna e inserir também o número do ticket que foi resolvido.
  6. Se o cliente optar por abrir por conta própria, orientá-lo a entrar na central de atendimento (com seu login e senha), abrir nova solicitação e selecionar a opção OUVIDORIA no campo "tipo de solicitação". Também orientá-lo a inserir o número do ticket (que foi fechado como RESOLVIDO em seu atendimento, sempre lembrando, com todas as informações referentes ao caso). Informar que será enviado anexo um passo a passo de como fazer a solicitação pela Central de Atendimento.
  7. Analistas de CHAT: orientá-lo a entrar na central de atendimento (com seu login e senha), abrir nova solicitação e selecionar a opção OUVIDORIA no campo "tipo de solicitação". Também orientá-lo a inserir o número do ticket (que foi fechado como RESOLVIDO em seu atendimento, sempre lembrando, com todas as informações referentes ao caso). Informar que será enviado anexo um passo a passo de como fazer a solicitação pela Central de Atendimento.
  8. Se houver questionamento sobre o prazo para resposta, informar que será até 5 dias úteis. São Paulo, 28 de Maio de 2019.


Analista N2 dedicado a fazer o ativo ao cliente pós- abertura de ticket de OUVIDORIA

  1. Cecília/Richard tratará o ticket de OUVIDORIA e com seus procedimentos e resoluções. Caso essa tratativa precise de um processo técnico, o ticket será atribuído ao analista N2 dedicado a tratativa de OUVIDORIA para a realização do procedimento.
  2. Independentemente de resolver ou não o problema do cliente em seu contato, o analista N2 dedicado atribuirá o ticket novamente a Cecilia/Richard como ABERTO, pois tanto em caso de novas informações ou procedimentos, como encerramento do caso, quem dará continuidade são os dois clientes Bematech.