Abertura De Ouvidoria (0800)
Caso o cliente queira abrir uma ouvidoria, não direcioná-lo a nenhum canal de relação da
TOTVS/BEMATECH (telefones e /ou e-mails).
As únicas exceções que ainda podem ser encaminhadas para a TOTVS são: assuntos financeiros, Bemacash
(software e tablet) e demais softwares de automação (Misterchef, Live, Practico...).
A abertura de Ouvidoria JAMAIS DEVE SER OFERTADA PELO ANALISTA. A mesma somente será aberta se
o cliente mencionar/informar que quer abri-la. Caso seja necessário, segue o processo a ser realizado:
Analistas que tiveram contato com o cliente que deseja abrir a OUVIDORIA.
- Primeiro entender a solicitação/reclamação do cliente e tentar resolvê-la com os
procedimentos vigentes no Book.
- Caso o cliente não concorde com a resolução e mencionar/informar que quer abrir uma
OUVIDORIA, informar que ele pode abri-la em seu atendimento ou pela central de
atendimento no site da Bematech.
- Caso o cliente opte por abrir em seu atendimento, informar que o ticket gerado (ou o ticket
que foi informado pelo cliente) será fechado (colocar o status resolvido no ticket).
- Informar ao cliente que um novo ticket será aberto com a solicitação de OUVIDORIA e que
todos os detalhes referentes ao problema do cliente serão inseridos e encaminhados ao
setor responsável para análise.
- No assunto do ticket, inserir como assunto "OUVIDORIA - (Número do Ticket que foi
Resolvido). Atribuir esse ticket de OUVIDORIA para Richard e colocar o e-mail
ouvidoria@bematech.com.br, como ABERTO, com o máximo de detalhes em relação ao
ocorrido na observação interna e inserir também o número do ticket que foi resolvido.
- Se o cliente optar por abrir por conta própria, orientá-lo a entrar na central de atendimento
(com seu login e senha), abrir nova solicitação e selecionar a opção OUVIDORIA no campo
"tipo de solicitação". Também orientá-lo a inserir o número do ticket (que foi fechado como
RESOLVIDO em seu atendimento, sempre lembrando, com todas as informações
referentes ao caso). Informar que será enviado anexo um passo a passo de como fazer a
solicitação pela Central de Atendimento.
- Analistas de CHAT: orientá-lo a entrar na central de atendimento (com seu login e senha),
abrir nova solicitação e selecionar a opção OUVIDORIA no campo "tipo de solicitação".
Também orientá-lo a inserir o número do ticket (que foi fechado como RESOLVIDO em seu
atendimento, sempre lembrando, com todas as informações referentes ao caso).
Informar que será enviado anexo um passo a passo de como fazer a solicitação pela Central
de Atendimento.
- Se houver questionamento sobre o prazo para resposta, informar que será até 5 dias úteis.
São Paulo, 28 de Maio de 2019.
Analista N2 dedicado a fazer o ativo ao cliente pós- abertura de ticket de OUVIDORIA
- Cecília/Richard tratará o ticket de OUVIDORIA e com seus procedimentos e resoluções. Caso essa
tratativa precise de um processo técnico, o ticket será atribuído ao analista N2 dedicado a tratativa
de OUVIDORIA para a realização do procedimento.
- Independentemente de resolver ou não o problema do cliente em seu contato, o analista N2
dedicado atribuirá o ticket novamente a Cecilia/Richard como ABERTO, pois tanto em caso de novas
informações ou procedimentos, como encerramento do caso, quem dará continuidade são os dois
clientes Bematech.