BEMATECH ° Book de processos

O objetivo principal do call back - cliente insatisfeito, é identificar a causa em potencial da insatisfação, buscando novas soluções e estreitando relacionamento ou percepção do cliente referente ao atendimento prestado anteriormente, com base na sua avaliação.

Abordagem inicial (POSITIVA)

Bematech: Bom dia/tarde/noite, meu nome é______________ da Bematech. Com quem eu falo, por gentileza?

Cliente: ________

B: Identificamos que houve um contato com a nossa central de atendimento em xx/xx, foi o senhor (a) que entrou em contato conosco?

C: Sim

B: Faço parte da equipe de Qualidade e ao final do contato foi atribuído a nota XX e como Bematech que está sempre em busca da melhoria contínua, o motivo do meu contato é para entender o que ocorreu e assim melhorarmos a nossa expectativa de satisfação.

C: ________

B: Apenas por medida de segurança, poderia por gentileza me informar o TICKET ou CNPJ referente ao atendimento? (Analista deve apenas confirmar a RSocial).

C: ________

Após verificar o atendimento que foi realizado anteriormente, gerar e informar um novo ticket (Registrar como TIPO DE SOLICITAÇÃO: CLT Insatisfeito (NPS)).
Caso haja necessidade de procedimento técnico realizar a tratativa informando ao cliente.
Caso seja algo para atendimento em N2(Sat ou TEF), solicitar apoio da supervisão (realizar agendamento de retorno).
Se a insatisfação for por um direcionamento, mas que esse seja o processo correto, reforçar com o cliente sobre o procedimento realizado e o motivo do seu problema não ter sido resolvido.
Caso o problema esteja relacionado à pendencia BEMATECH deverá ser aberto um ticket como TIPO DE SOLICITAÇÃO: OUVIDORIA. No ticket que gerou a insatisfação do cliente o analista deve colocar em observação interna " Relacionado a CLT Insatisfeito (NPS) ".
Caso o problema esteja relacionado ao atendimento (comportamental) encaminhar BOOK PARA SUPERVISÃO com a insatisfação do atendimento, mencionando o número do ticket.

Exemplos;

Como? Direcionamento para assistência técnica Exemplos: Seu equipamento apresentou um erro físico onde é necessária uma verificação presencial mais detalhada do problema apresentado.
Solicitação de Carga de tabelas: Para essa configuração é necessário que entre em contato com a empresa responsável para liberação dessa solicitação.

Finalização do contato: Caso tenha alguma dúvida, pode entrar em contato em nossa central de atendimento 0800 644 2362 para consultar o ticket xxxx informado".
"Muito obrigado pela sua atenção, estamos à disposição"

Abordagem inicial (NEGATIVA)

B: Bom dia/tarde/noite, meu nome é______________ da Bematech. Com quem eu falo, por gentileza?

C: ________.

B: Identificamos que houve um contato com a nossa central de atendimento em xx/xx, foi o senhor (a) que entrou em contato conosco?

C: Não.

B: Faço parte da equipe de Qualidade e preciso falar com o cliente que entrou em contato na nossa central. Poderia me informar qual seria o melhor horário para encontra-lo?

C: ________.

Realizar a tentativa de localizar o cliente no máximo 3 vezes.

Scripts de posicionamento referente uma situação conflituosa, por exemplo: "Em nome da Bematech, pedimos desculpas pelo ocorrido, temos certeza que a partir de agora sua experiência será outra e positiva, farei o possível para que a sua solicitação seja atendida."

Abordagem Inicial

Abordagem inicial (POSITIVA)

Exemplos;

Abordagem inicial (NEGATIVA)