Abertura de O.S Substituição do PinPad

Esse processo ocorre quando é necessária a substitução do pinpad que apresenta erro.

Importante:

Caso o cliente solicitar a abertura de uma Ordem de Serviço para troca de PINPAD, e o mesmo possuir como assistência técnica autorizada uma das seguintes empresas:

BA-DEUSDED – INFOTEC - DEUSDEDIT ALVES DE QUEIROZ JUNIOR – 02.390.047/0001-34
PE-TECHIN - TECH IN SERVICO DE MANUTENCAO LTDA – 06.034.464/0001-03
RS-VOXYRS - VOXY RS- COMERCIO E SERVICO DE EQUIPAMENTO DE INFORMATICA LTDA ME – 12.398.093/0001-33

É necessário abrir a ordem de serviço direcionando-a diretamente para as assistências, utilizando o campo “Prestador”. Após a abertura da Ordem, é preciso informar que o PINPAD não irá via Sedex, mas irá para a Revenda, que realizará o atendimento de troca.

Dúvida, consultar alinhamento "ALINHAMENTO DE PROCEDIMENTO 68, "Encaminhamento Exclusivo Pinpad"

- Caso o cliente entrar em contato solicitando abertura de Ordem de Serviço, deve-se verificar no Agente TEF se o mesmo encontra-se com o status de INSTALADO/FATURADO.
- Caso o status do cliente esteja como BLOQUEADO, NÃO abrir a Ordem de Serviço.

Abra o sistema Workfinity, insira o número de série do Pinpad onde o número lógico será configurado e tecle "Enter". O sistema deve preencher automaticamente os campos referentes aos dados cadastrais da empresa.
No campo "Grupo Serviço", selecionar a opção "Troca de Equipamento TEF Bematech".
No campo "Serviço", selecionar "Troca do Pinpad".
No campo "Prestador", selecionar a opção "SP - Bematech Seneca " (Exceto em casos de encaminhamento para RAT).
No campo "Técnico", selecionar "Suporte N2/N3 Bematech".
No campo "Observações", informar que o pinpad precisa ser substituído por motivo de defeito, informar o número de afiliação do estabelecimento na adquirente e nome, 2 telefone de contato (Fixo + Celular) e email do responsável pela solicitação.
Na aba "Atendimento", em "Pedido de Venda" informar o número do ticket do Zandesk.
Copiar o conteúdo descrito anteriormente em "Observações" e colar em "Observações Atendimento".
Na aba "Geral", confirmar os dados cadastrais do estabelecimento e corrigir os campos que estiverem formatados de forma incorreta.
Informar o número da O.S. ao cliente.
Incluir o número da O.S. no campo "Número da Ordem de Serviço" do sistema ZenDesk.
Após salvar a O.S, copiar o conteúdo do campo "Observações" e colar as informações no campo "Remarks" da aba "Serviços".
Deve ser conferido todos os dados da aba GERAL (Razão Social, endereço, telefones e e-mail), para confirmação do local de entrega do equipamento.
Necessário confirmar o E-mail do cliente para envio do procedimento de devolução, Caso e-mail informado for diferente do cadastrado, inserir o e-mail atualizado no campo "Remarks".
Clicar no ícone do lado direito do campo "Remarks" (um livro com as páginas abertas) para que o conteúdo seja inserido e salvar novamente a O.S.
Caso o cliente questione o prazo para a substituição do equipamento,não informar e-mail de suporte, orienta-lo a aguardar o prazo limite de fechamento da O.S.

Para todos os casos de abertura de OS para troca de PinPad, será preciso passar a seguinte informação:

“Foi aberto a solicitação de troca – Ordem de Serviço XXXXX, você receberá um e-mail com o código de postagem do equipamento que será trocado, para que você possa efetuar o rastreio junto aos correios. Quando receber o equipamento, caso tenha alguma dúvida ou prefira o acompanhamento de um dos nossos analistas, pedimos que ligue em nosso 0800 que ajudaremos no processo. Você receberá também o processo de como efetuar a NF de devolução do equipamento que está com defeito, basta seguir esse processo que está descrito no e-mail para que possam efetuar a devolução do item”.

Dúvidas sobre troca (caso o cliente pergunte)

• Em quanto tempo, após a abertura da OS, o cliente receberá o e-mail?
    Um dia após a Abertura do chamado.

• Qual o prazo para recebimento do PinPad?
    Até 5 dias uteis, prazo de entrega do Sedex.

• Qual o prazo para devolução do PinPad? Será encaminhado um código de postagem reversa?
    Será tratado diretamente com o cliente através do e-mail, após a validação da NF de devolução ele vai receber o código de postagem, esse código terá a validade de 10 dias, mas todo o processo de devolução será tratado diretamente com ele.

VERIFICAÇÃO DE INFORMAÇÕES SOBRE ENCAMINHAMENTO DE PINPAD SOLICITADO POR ORDEM DE SERVIÇO EM CASO DE CANCELAMENTO DE ORDEM DE SERVIÇO
Caso um cliente entra em contato para solicitar o cancelamento de uma ordem de serviço sob a justificativa de que seu equipamento voltou a funcionar normalmente, verificar os seguintes detalhes:

- Ao abrir a ordem de serviço, verificar na aba SERVIÇOS se nos REMARKS há a informação de que o PINPAD foi encaminhado à Assistência Técnica.
- Caso haja essa informação, NÃO ENCAMINHAR PARA DEMANDAS PARA O BACKOFFICE (ASSISTENTE TEF), pois quando o equipamento já está em trânsito, não há como cancelar sua entrega ao estabelecimento, mesmo mediante tratativa interna.

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Atribuição: Assistente TEF.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: Pergunta.

Prioridade: Preenche automaticamente.

Canal de Atendimento: Telefone.

Tipo de Solicitação: Dúvida.

Família: TEF.

Categoria: Escolher de acordo com a família.

Motivo: Escolher de acordo com a categoria.

Número da Ordem de Serviço: Inserir número da O.S.

Número de Série: Inserir número de Série.

Área Responsável (0800): TEF.

- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.