- Identificar se a ligação deve ser atendida pela Central de Atendimento TEF (Vide procedimentos do Book);
- Caso não, Transferir/Orientar cliente ao setor correto, nesse caso não é necessário cadastro/confirmação cadastral nem protocolo de atendimento.

- Caso o cliente entre em contato para solicitar um número de telefone de um dos atendimentos paralelos à Bematech (que constam na lista de telefones úteis no Book), não direcionar à Pesquisa de Satisfação. Lembrando que o não direcionamento somente é válido quando apenas o telefone é informado.
- Nos casos em que a ligação cair ou estiver muda, tabular como não identificada.

Caso identifique que o cliente deve ser atendido por nossa Central:
Em casos de novos clientes, deverão ser confirmados e verbalizados os dados:
O cadastro do cliente (contato feito pela primeira vez) deve ser feito com:
 • CNPJ
 • RAZÃO SOCIAL
 • ENDEREÇO DO ESTABELECIMENTO
 • 1 TELEFONE FIXO
 • 1 TELEFONE CELULAR
 • E-MAIL

A partir de agora a confirmação cadastral (do segundo contato em diante) deve ser feita com os seguintes dados.
 • CNPJ
 • RAZÃO SOCIAL
 • 1 TELEFONE FIXO
 • 1 TELEFONE CELULAR

Obs: Caso identifique que esteja faltando alguma informação no cadastro, confirmar com o cliente e realizar a inclusão.

- Após a confirmação dos dados/Cadastro imediatamente informe ao cliente o número do protocolo gerado no CRM em 100% dos atendimentos.

- Identifique o histórico de atendimento do cliente através da ferramenta CRM e prossiga com o suporte.

- Em caso de clientes ativos, é necessário somente a confirmação de CNPJ e Razão Social.

- Nos casos em que o cliente não possui telefone próximo ao computador a ser configurado, oferecer a opção ativo somente caso o cliente questione e somente após informar o supervisor, para que o mesmo autorize a exceção.

- Caso seja necessário entrar em contato com o nível 2, verbalizar para o cliente, "Senhor(a), vou entrar em contato com meu segundo nível para verificar algumas informações. Caso seja necessário, o senhor será transferido para realização de outros procedimentos".

OBS: Esta verbalização deverá ser efetuada com base nos dados do site da Receita Federal.

Se o cliente estiver falando ou relatando algo referente ao seu problema ou solicitação e você precisar interrompê-lo, faça-o de maneira cortês e educada.

Ao Final do atendimento verbalizar a transferência para a pesquisa de satisfação e realizá-la.

Caso o problema do cliente não seja resolvido através do suporte 0800, é necessário encaminhar um book à célula de BackOffice, contendo todos os dados do cliente e a descrição do problema.

CALLBACK:
Quando houver um agendamento realizado pelo cliente na URA em decorrência de fila para atendimento, este agendamento voltará em formato de call-back de acordo com o horário que o cliente solicitou.
Estas chamadas serão identificadas através do "sussurro" CALLBACK e deverá seguir a fraseologia abaixo:
"Bom dia, meu nome é XXXXXX falo do suporte técnico da Bematech, estamos retornando o contato conforme agendamento em nosso atendimento eletrônico.".
"Como podemos ajuda-lo?"
Caso o contato seja de uma empresa parceira para passar posicionamento pendente de tratativa, exemplo: NTK, auttar e etc, direcionar ligação para o N2.