ABERTURA | |||
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Saudação Inicial | Não identifica-se com seu nome. | Não Crítico | 5 |
Prontidão | Não responde prontamente a ligação em até 05 segundos após o segundo sinal sonoro, não deixando o cliente aguardando em linha | Crítico | 0 |
Confirmação Cadastral / Cadastro Atendimento | Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ ou CPF, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ ou CPF à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ ou CPF, Razão social, e-mail e os dois telefones para contato. Em casos de transferências para o N2 (TEF), confirmar apenas nome do cliente e número do ticket. Em casos de transferências para o N2 (SAT), confirmar apenas razão social e número do ticket. Para MULTI SKILL N2: Atendimento aos revendedores deve-se usar o mesmo padrão para clientes que possuam cadastro. | Crítico | 0 |
Preenchimento Ticket | Preencher os campos Marca, Formulário, tipo, prioridade, canal de atendimento, tipo de solicitação, família, categoria, motivo do contato e em casos de atendimento Tef preencher o campo Projeto. Atribuir o ticket a si mesmo com exceção do SAT N1 para SAT N2 e MULTI SKILL N1 para o N2. Lembrando de fazer a atribuição para o Setor/Chave caso não seja algo do escopo de atendimento do analista. | Crítico | 0 |
POSTURA PROFISSIONAL | |||
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Tratamento Adequado | Não apresenta postura profissional durante o atendimento (com rispidez, grosseria, deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.). | Crítico | 0 |
Ética | Não mantêm postura profissional, fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos. Não se compromete a manter a imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência. | Crítico | 0 |
Transferência / Direcionamento | Transfere o cliente sem prévio aviso ou indevidamente para outro setor, não realiza o atendimento que faz parte do seu escopo ou direciona incorretamente o cliente para outra área ou setor de acordo com cada procedimento do Book. | Crítico | 0 |
Espera sem retorno | Abandono | Deixa o cliente aguardando na linha, não se posicionando em nenhum momento, induzindo-o a encerrar o contato. | Crítico | 0 |
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO | |||
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Sondagem / Argumentação | Não faz questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente. Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso. | Não Crítico | 10 |
Análise de Tickets | Não realiza a análise correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros contatos e, quando aplicável, dá sequência ao atendimento anterior. | Não Crítico | 5 |
Atenção e Concentração | Não presta atenção ao contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de ouvir bem as colocações/solicitações do cliente, para não repetir perguntas que acabaram de ser respondidas. Exceções: áudio ruim, interrupções durante a ligação, erros complexos). Não informa ao cliente o número do ticket. Não questiona se o cliente recebeu o ticket por e-mail (Para os analistas de N2, em transferências entre células N1/N2, não há obrigatoriedade de realizar esse item). Analistas de N1, em casos de ligações que serão transferidas, o item deve ser realizado. | Não Crítico | 10 |
Objetividade e Segurança | Não conduz o atendimento mantendo o domínio da ligação, não fornecendo informações de forma clara e objetiva e garantindo o entendimento da informação ou procedimento adotado não gerando falsas expectativas ao cliente. Não expor opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do sr. eu....). | Não Crítico | 10 |
Empatia / Cordialidade | Não mostra disposição em ajudar o cliente, proatividade e empenho em tentar resolver da melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado pelo cliente. Não é cortês, paciente e educado, utilizando palavras como por favor e obrigado (a). Adequa o nível de entusiasmo à situação, não falando junto ou interrompendo o cliente, procurando adequar o tom de voz. | Não Crítico | 10 |
Acesso Remoto | Em casos de acesso remoto na máquina, não informa ao cliente o procedimento que está sendo realizado e quando finalizar o acesso não passa a informação ao cliente. | Não Crítico | 8 |
Personalização | Não personaliza o atendimento, questionando e referindo-se ao cliente pelo seu nome, pelo menos duas vezes durante o atendimento. | Não Crítico | 5 |
Procedimento de Espera | Não informa ao cliente o motivo da ausência. Informa que a ligação ficará muda mas que a qualquer momento ele poderá acioná-lo. A cada retorno, agradece ao cliente por ter aguardado. | Não Crítico | 10 |
Comunicação Verbal | Não utiliza corretamente a língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em excesso; Não utiliza gírias e gerundismo. | Não Crítico | 8 |
Escrita | Registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma correta, clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado. Tanto na observação interna quanto na resposta pública quando necessário. Informar o motivo do contato do cliente no envio da solicitação inicial e final. Para Atendimentos do mesmo motivo de contato onde o analista manter o número do ticket, deve ser enviado a macro de finalização com detalhes do atendimento realizado e registro em observação interna se necessário. | Não Crítico | 11 |
CONHECIMENTO TÉCNICO | |||
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Procedimentos / Especificação de Produtos | Não realiza todos os procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos vigentes (Book). Não realiza testes para confirmar a resolução do erro apresentado de acordo com cada procedimento que consta no Book. | Crítico | 0 |
Assistências Técnicas | Não direciona o cliente final para uma assistência técnica encaminhando-o para a mais próxima do estabelecimento. Realiza o procedimento de acordo com o Book. | Crítico | 0 |
Ordem de Serviço | Abertura do procedimento Ordem de Serviço (Corporativo, RF), solicitar ao cliente a confirmação de todos os dados necessários (Razão Social,Endereço, Telefones, E-mail e Número de Série do Equipamento). Informar número de OS ao cliente, registra a informação em observação interna e direciona o e-mail ao cliente com o número da O.S no ticket. | Crítico | 0 |
ENCERRAMENTO | |||
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Transferência Pesquisa NPS | Não transfere o cliente para a pesquisa de satisfação ao final das ligações. (Exceto transferência para outras células/URA) | Crítico | 0 |
Ticket | Não gera o ticket em todas as ligações, conforme procedimento que consta no Book. | Crítico | 0 |
Fraseologia Finalização de Atendimento | Não utiliza a fraseologia da Pesquisa de NPS de forma clara e correta. | Não Crítico | 8 |
ABERTURA | |||
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Prontidão | Resposta Fora do SLA | Crítico | 0 |
Confirmação Cadastral/Cadastro Atendimento | Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ, e-mail e os dois telefones para contato. | Crítico | 0 |
POSTURA PROFISSIONAL | |||
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Tratamento Adequado | Não teve empatia (sem rispidez, grosseria, deboche, falta de educação). | Crítico | 0 |
Não teve uma linguagem/escrita adequada (palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.). | |||
Ética | Não mantêm postura profissional, fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos. Não se compromete a manter a imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência. Descreve uma ação em resposta pública, mas não a realiza. Descreve ação em resposta pública, porém não consta no comentario interno como evidências. | Crítico | 0 |
Transferência / Direcionamento | Não realiza ou realiza incorretamente o direcionamento para outros setores, não atribuindo o ticket a area responsavel | Crítico | 0 |
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO | |||
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Atenção e Concentração | Não encaminha o Anexo | Crítico | 0 |
Não encaminha o e-mail ao destinatário/setor correto. Atribuir o e-mail a si mesmo ou outro setor quando houver a necessidade. | |||
Atenção às reações do cliente identificando se houve o entendimento. | |||
Qualidade da Resposta | Não usou padrão previsto (Template) | Crítico | 0 |
Não responde todas as perguntas do cliente, não posiciona o cliente quando o caso for direcionado para algum setor interno da Bematech. | |||
Argumentação | Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso. | Não Crítico | 20 |
Acesso Remoto | Em casos de acesso remoto na máquina, informar ao cliente o procedimento que está sendo realizado e quando finalizar o acesso passar a informação ao cliente. | Não Crítico | 15 |
Objetividade e Segurança | Não faz questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente. | Não Crítico | 20 |
Utiliza palavras que geram dúvidas | |||
Cordialidade | Não utiliza expressões de tratamento como: Por favor, por gentileza e obrigado. | Não Crítico | 20 |
Não demonstrou paciência diante das dúvidas ou da insatisfação do cliente. | |||
Escrita | Não registra as informações em sistema, na observação interna e na resposta pública sem erros de vocabulário e abreviações ( Gerundismo, Gírias, Concordâncias, Erro de Pontuação, Letras Garrafais e Palavras no Diminutivo ), transmitindo mensagem de forma correta, clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado. Tanto na observação interna quanto na resposta pública quando necessário. Informar o motivo do contato do cliente no envio da solicitação final. Para Atendimentos do mesmo motivo de contato onde o analista manter o número do ticket, deve ser enviado a macro de finalização com detalhes do atendimento realizado e registro em observação interna se necessário. | Não Crítico | 25 |
CONHECIMENTO TÉCNICO | |||
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Procedimentos / Especificação de Produtos | Não realiza todos os procedimentos e testes (casos ativos) pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos vigentes (Book). Não realiza testes para confirmar a resolução do erro apresentado de acordo com cada procedimento que consta no Book. | Crítico | 0 |
Ordem de Serviço | Não realiza ou realiza incorreto a abertura do procedimento de Ordem de Serviço | Crítico | 0 |
Não solicita a confirmação de todos os dados necessários (Razão Social, Endereço, Telefone Fixo e Telefone Celular, E-mail e Número de Série do Equipamento). | |||
Informar número de OS ao cliente, registra a informação em observação interna e direciona o e-mail ao cliente com o número da O.S no ticket | |||
Transferência Pesquisa C-SAT | Não menciona a pesquisa de satisfação no início do atendimento para os tickets que forem fechados como resolvidos. | Crítico | 0 |
ABERTURA | |||
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Prontidão | Não responde prontamente o técnico ou cliente em 60 segundos após o mesmo entrar no CHAT. | Crítico | 0 |
Saudação inicial | Não utiliza saudação adequada ao horário (bom dia, boa tarde, boa noite) e mencionando a Pesquisa de Satisfação. | Não Crítico | 5 |
Confirmação Cadastral / Cadastro Atendimento | Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ, e-mail e os dois telefones para contato. | Crítico | 0 |
POSTURA PROFISSIONAL | |||
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Tratamento Adequado | Não apresenta postura profissional durante o atendimento (com rispidez, grosseria, deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.). | Crítico | 0 |
Ética | Não mantêm postura profissional, fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos. Não se compromete a manter a imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência. | Crítico | 0 |
Espera sem retorno | Abandono | Após o início do diálogo, deixa o técnico/cliente falando por um tempo superior à 5 minutos, não havendo resposta do analista e também desconexão do cliente, fica caracterizada a indução do técnico a se desconectar sem nenhum aviso posterior à supervisão/gestão/qualidade. | Crítico | 0 |
Desconexão intencional | Enquanto o técnico/cliente está falando, ou com o diálogo em curso, se desconecta abruptamente sem nenhum aviso posterior à supervisão/gestão/qualidade. Em casos de ausência do cliente por um período maior que 2 minutos utilizar a fraseologia padrão para encerramento de falta de comunicação. | Crítico | 0 |
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO | |||
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Atenção e Concentração / Argumentação | Não presta atenção ao contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de analisar bem as colocações/solicitações do técnico/cliente, para não repetir perguntas que acabaram de ser respondidas por ele. Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo técnico/cliente com bom senso. Não informa o ticket de atendimento após concluir o procedimento. | Não Crítico | 20 |
Empatia / Cordialidade | Não mostra disposição em ajudar o cliente, proatividade e empenho em tentar resolver da melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado pelo cliente. Não é cortês, paciente e educado, utilizando palavras como por favor e obrigado (a). | Não Crítico | 20 |
Objetividade e Segurança | Não conduz o atendimento mantendo o domínio do diálogo, fornecendo informações de forma clara e objetiva e garantindo o entendimento da informação ou procedimento adotado não gerando falsas expectativas ao cliente. Não expor opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do sr. eu....). | Não Crítico | 10 |
Acesso Remoto | Em caso de acesso remoto, não interage com o cliente sinalizando a ação que será realizada e ao final informar o procedimento feito. | Não Crítico | 10 |
Escrita | Não utiliza corretamente a língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em excesso; Não utiliza gírias e gerundismo, palavras no diminutivo, assim como não utiliza abreviações. Registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma correta, clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado. Tanto na observação interna quanto na resposta pública quando necessário. Informar o motivo do contato do cliente no envio da solicitação inicial e final. Para Atendimentos do mesmo motivo de contato onde o analista manter o número do ticket, deve ser enviado a macro de finalização com detalhes do atendimento realizado e registro em observação interna se necessário. | Não Crítico | 25 |
Análise de Ticket | Não realiza a análise correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros contatos e, quando aplicável, dá sequência ao atendimento anterior. | Não Crítico | 5 |
Procedimento de Espera | Não posiciona o cliente informando o motivo da ausência. Em casos de contatos com parceiros sempre informar ao cliente qual procedimento será realizado. | Não Crítico | 5 |
CONHECIMENTO TÉCNICO | |||
---|---|---|---|
Procedimentos / Especificação de Produtos | Não realiza todos os procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos vigentes (Book).Não realiza testes ou pede que o técnico/cliente os realize para confirmar a resolução do erro apresentado, caso necessário. | Crítico | 0 |
Assistências Técnicas / SAC / N3 | Não direciona o cliente final para uma assistência técnica encaminhando-o para a mais próxima do estabelecimento. Não realiza o procedimento de acordo com o Book. | Crítico | 0 |
Ordem de Serviço | Para CHAT Revendedor, solicitar ao técnico a confirmação de todos os dados necessários para abertura de O.S (CNPJ,Razão Social,Endereço, Telefone 1 e 2, E-mail e Número de Série do Equipamento). Informar número de OS ao cliente, registra a informação em observação interna e direciona o e-mail ao cliente com o número da O.S no ticket. Caso seja um fechamento de O.S, insere as devidas informações pós atendimento nos respectivos campos do WORKFINITY. | Crítico | 0 |
ENCERRAMENTO | |||
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Transferência Pesquisa C-SAT | Não menciona a Pesquisa de Satisfação ao final do atendimento. | Crítico | 0 |