CheckList

ABERTURA
Saudação Inicial	Não identifica-se com seu nome.	Não Crítico	5
Prontidão	Não responde prontamente a ligação em até 05 segundos após o segundo sinal sonoro, não deixando o cliente aguardando em linha	Crítico	0
Confirmação Cadastral / Cadastro Atendimento	Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ ou CPF, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ ou CPF à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ ou CPF, Razão social, e-mail e os dois telefones para contato. Em casos de transferências para o N2 (TEF), confirmar apenas nome do cliente e número do ticket. Em casos de transferências para o N2 (SAT), confirmar apenas razão social e número do ticket. Para MULTI SKILL N2: Atendimento aos revendedores deve-se usar o mesmo padrão para clientes que possuam cadastro.	Crítico	0
Preenchimento Ticket	Preencher os campos Marca, Formulário, tipo, prioridade, canal de atendimento, tipo de solicitação, família, categoria, motivo do contato e em casos de atendimento Tef preencher o campo Projeto. Atribuir o ticket a si mesmo com exceção do SAT N1 para SAT N2 e MULTI SKILL N1 para o N2. Lembrando de fazer a atribuição para o Setor/Chave caso não seja algo do escopo de atendimento do analista.	Crítico	0

POSTURA PROFISSIONAL
Tratamento Adequado	Não apresenta postura profissional durante o atendimento (com rispidez, grosseria, deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.).	Crítico	0
Ética	Não mantêm postura profissional, fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos.  Não se compromete a manter a  imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência.	Crítico	0
Transferência / Direcionamento	Transfere o cliente sem prévio aviso ou indevidamente para outro setor, não realiza o atendimento que faz parte do seu escopo ou direciona incorretamente o cliente para outra área ou setor de acordo com cada procedimento do Book.	Crítico	0
Espera sem retorno | Abandono	Deixa o cliente aguardando na linha, não se posicionando em nenhum momento, induzindo-o a encerrar o contato.	Crítico	0

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Sondagem / Argumentação	Não faz questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente. Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso.	Não Crítico	10
Análise de Tickets	Não realiza a análise correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros contatos e, quando aplicável, dá sequência ao atendimento anterior.	Não Crítico	5
Atenção e Concentração	Não presta atenção ao contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de ouvir bem as colocações/solicitações do cliente, para não repetir perguntas que acabaram de ser respondidas. Exceções: áudio ruim, interrupções durante a ligação, erros complexos). Não informa ao cliente o número do ticket. Não questiona se o cliente recebeu o ticket por e-mail (Para os analistas de N2, em transferências entre células N1/N2, não há obrigatoriedade de realizar esse item). Analistas de N1, em casos de ligações que serão transferidas, o item deve ser realizado.	Não Crítico	10
Objetividade e Segurança	Não conduz o atendimento mantendo o domínio da ligação, não fornecendo informações de forma clara e objetiva e garantindo o entendimento da informação ou procedimento adotado não gerando falsas expectativas ao cliente. Não expor opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do sr. eu....).	Não Crítico	10
Empatia / Cordialidade	Não mostra disposição em ajudar o cliente, proatividade e empenho em tentar resolver da melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado pelo cliente. Não é cortês, paciente e educado, utilizando palavras como por favor e obrigado (a). Adequa o nível de entusiasmo à situação, não falando junto ou interrompendo o cliente, procurando adequar o tom de voz.	Não Crítico	10
Acesso Remoto	Em casos de acesso remoto na máquina, não informa ao cliente o procedimento que está sendo realizado e quando finalizar o acesso não passa a informação ao cliente.	Não Crítico	8
Personalização	Não personaliza o atendimento, questionando e referindo-se ao cliente pelo seu nome, pelo menos duas vezes durante o atendimento.	Não Crítico	5
Procedimento de Espera	Não informa ao cliente o motivo da ausência. Informa que a ligação ficará muda mas que a qualquer momento ele poderá acioná-lo. A cada retorno, agradece ao cliente por ter aguardado.	Não Crítico	10
Comunicação Verbal	Não utiliza corretamente a língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em excesso; Não utiliza gírias e gerundismo.	Não Crítico	8
Escrita	Registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma correta, clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado. Tanto na observação interna quanto na resposta pública quando necessário. Informar o motivo do contato do cliente no envio da solicitação inicial e final. Para Atendimentos do mesmo motivo de contato onde o analista manter o número do ticket, deve ser enviado a macro de finalização com detalhes do atendimento realizado e registro em observação interna se necessário.	Não Crítico	11

CONHECIMENTO TÉCNICO
Procedimentos / Especificação de Produtos	Não realiza todos os procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos vigentes (Book). Não realiza testes para confirmar a resolução do erro apresentado de acordo com cada procedimento que consta no Book.	Crítico	0
Assistências Técnicas	Não direciona o cliente final para uma assistência técnica encaminhando-o para a mais próxima do estabelecimento. Realiza o procedimento de acordo com o Book.	Crítico	0
Ordem de Serviço	Abertura do procedimento Ordem de Serviço (Corporativo, RF), solicitar ao cliente a confirmação de todos os dados necessários (Razão Social,Endereço, Telefones, E-mail e Número de Série do Equipamento). Informar número de OS ao cliente, registra a informação em observação interna e direciona o e-mail ao cliente com o número da O.S no ticket.	Crítico	0

ENCERRAMENTO
Transferência Pesquisa NPS	Não transfere o cliente para a pesquisa de satisfação ao final das ligações. (Exceto transferência para outras células/URA)	Crítico	0
Ticket	Não gera o ticket em todas as ligações, conforme procedimento que consta no Book.	Crítico	0
Fraseologia Finalização de Atendimento	Não utiliza a fraseologia da Pesquisa de NPS de forma clara e correta.	Não Crítico	8