ABERTURA
Saudação Inicial Não identifica-se com seu nome. Não Crítico 5
Prontidão Não responde prontamente a ligação em até 05 segundos após o segundo sinal sonoro, não deixando o cliente aguardando em linha Crítico 0
Confirmação Cadastral / Cadastro Atendimento Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ ou CPF, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ ou CPF à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ ou CPF, Razão social, e-mail e os dois telefones para contato. Em casos de transferências para o N2 (TEF), confirmar apenas nome do cliente e número do ticket. Em casos de transferências para o N2 (SAT), confirmar apenas razão social e número do ticket. Para MULTI SKILL N2: Atendimento aos revendedores deve-se usar o mesmo padrão para clientes que possuam cadastro. Crítico 0
Preenchimento Ticket Preencher os campos Marca, Formulário, tipo, prioridade, canal de atendimento, tipo de solicitação, família, categoria, motivo do contato e em casos de atendimento Tef preencher o campo Projeto. Atribuir o ticket a si mesmo com exceção do SAT N1 para SAT N2 e MULTI SKILL N1 para o N2. Lembrando de fazer a atribuição para o Setor/Chave caso não seja algo do escopo de atendimento do analista. Crítico 0
POSTURA PROFISSIONAL
Tratamento Adequado Não apresenta postura profissional durante o atendimento (com rispidez, grosseria, deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.). Crítico 0
Ética Não mantêm postura profissional, fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos.  Não se compromete a manter a  imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência. Crítico 0
Transferência / Direcionamento Transfere o cliente sem prévio aviso ou indevidamente para outro setor, não realiza o atendimento que faz parte do seu escopo ou direciona incorretamente o cliente para outra área ou setor de acordo com cada procedimento do Book. Crítico 0
Espera sem retorno | Abandono Deixa o cliente aguardando na linha, não se posicionando em nenhum momento, induzindo-o a encerrar o contato. Crítico 0
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Sondagem / Argumentação Não faz questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente. Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso. Não Crítico 10
Análise de Tickets Não realiza a análise correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros contatos e, quando aplicável, dá sequência ao atendimento anterior. Não Crítico 5
Atenção e Concentração Não presta atenção ao contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de ouvir bem as colocações/solicitações do cliente, para não repetir perguntas que acabaram de ser respondidas. Exceções: áudio ruim, interrupções durante a ligação, erros complexos). Não informa ao cliente o número do ticket. Não questiona se o cliente recebeu o ticket por e-mail (Para os analistas de N2, em transferências entre células N1/N2, não há obrigatoriedade de realizar esse item). Analistas de N1, em casos de ligações que serão transferidas, o item deve ser realizado. Não Crítico 10
Objetividade e Segurança Não conduz o atendimento mantendo o domínio da ligação, não fornecendo informações de forma clara e objetiva e garantindo o entendimento da informação ou procedimento adotado não gerando falsas expectativas ao cliente. Não expor opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do sr. eu....). Não Crítico 10
Empatia / Cordialidade Não mostra disposição em ajudar o cliente, proatividade e empenho em tentar resolver da melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado pelo cliente. Não é cortês, paciente e educado, utilizando palavras como por favor e obrigado (a). Adequa o nível de entusiasmo à situação, não falando junto ou interrompendo o cliente, procurando adequar o tom de voz. Não Crítico 10
Acesso Remoto Em casos de acesso remoto na máquina, não informa ao cliente o procedimento que está sendo realizado e quando finalizar o acesso não passa a informação ao cliente. Não Crítico 8
Personalização Não personaliza o atendimento, questionando e referindo-se ao cliente pelo seu nome, pelo menos duas vezes durante o atendimento. Não Crítico 5
Procedimento de Espera Não informa ao cliente o motivo da ausência. Informa que a ligação ficará muda mas que a qualquer momento ele poderá acioná-lo. A cada retorno, agradece ao cliente por ter aguardado. Não Crítico 10
Comunicação Verbal Não utiliza corretamente a língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em excesso; Não utiliza gírias e gerundismo. Não Crítico 8
Escrita Registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma correta, clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado. Tanto na observação interna quanto na resposta pública quando necessário. Informar o motivo do contato do cliente no envio da solicitação inicial e final. Para Atendimentos do mesmo motivo de contato onde o analista manter o número do ticket, deve ser enviado a macro de finalização com detalhes do atendimento realizado e registro em observação interna se necessário. Não Crítico 11
CONHECIMENTO TÉCNICO
Procedimentos / Especificação de Produtos Não realiza todos os procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos vigentes (Book). Não realiza testes para confirmar a resolução do erro apresentado de acordo com cada procedimento que consta no Book. Crítico 0
Assistências Técnicas Não direciona o cliente final para uma assistência técnica encaminhando-o para a mais próxima do estabelecimento. Realiza o procedimento de acordo com o Book. Crítico 0
Ordem de Serviço Abertura do procedimento Ordem de Serviço (Corporativo, RF), solicitar ao cliente a confirmação de todos os dados necessários (Razão Social,Endereço, Telefones, E-mail e Número de Série do Equipamento). Informar número de OS ao cliente, registra a informação em observação interna e direciona o e-mail ao cliente com o número da O.S no ticket. Crítico 0
ENCERRAMENTO
Transferência Pesquisa NPS Não transfere o cliente para a pesquisa de satisfação ao final das ligações. (Exceto transferência para outras células/URA) Crítico 0
Ticket Não gera o ticket em todas as ligações, conforme procedimento que consta no Book. Crítico 0
Fraseologia Finalização de Atendimento Não utiliza a fraseologia da Pesquisa de NPS de forma clara e correta. Não Crítico 8

ABERTURA
Prontidão Resposta Fora do SLA Crítico 0
Confirmação Cadastral/Cadastro Atendimento Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ, e-mail e os dois telefones para contato. Crítico 0
POSTURA PROFISSIONAL
Tratamento Adequado Não teve empatia (sem rispidez, grosseria, deboche, falta de educação). Crítico 0
Não teve uma linguagem/escrita adequada (palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.).
Ética Não mantêm postura profissional, fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos.  Não se compromete a manter a  imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência. Descreve uma ação em resposta pública, mas não a realiza. Descreve ação em resposta pública, porém não consta no comentario interno como evidências. Crítico 0
Transferência / Direcionamento Não realiza ou realiza incorretamente o direcionamento para outros setores, não atribuindo o ticket a area responsavel Crítico 0
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Atenção e Concentração Não encaminha o Anexo Crítico 0
Não encaminha o e-mail ao destinatário/setor correto. Atribuir o e-mail a si mesmo ou outro setor quando houver a necessidade.
Atenção às reações do cliente identificando se houve o entendimento.
Qualidade da Resposta Não usou padrão previsto (Template) Crítico 0
Não responde todas as perguntas do cliente, não posiciona o cliente quando o caso for direcionado para algum setor interno da Bematech.
Argumentação Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo cliente com bom senso. Não Crítico 20
Acesso Remoto Em casos de acesso remoto na máquina, informar ao cliente o procedimento que está sendo realizado e quando finalizar o acesso passar a informação ao cliente. Não Crítico 15
Objetividade e Segurança Não faz questionamentos pertinentes e facilitadores à situação, para o atendimento ocorrer de forma rápida e eficiente. Não Crítico 20
Utiliza palavras que geram dúvidas
Cordialidade Não utiliza expressões de tratamento como: Por favor, por gentileza e obrigado. Não Crítico 20
Não demonstrou paciência diante das dúvidas ou da insatisfação do cliente.
Escrita Não registra as informações em sistema, na observação interna e na resposta pública sem erros de vocabulário e abreviações ( Gerundismo, Gírias, Concordâncias, Erro de Pontuação, Letras Garrafais e Palavras no Diminutivo ), transmitindo mensagem de forma correta, clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado. Tanto na observação interna quanto na resposta pública quando necessário. Informar o motivo do contato do cliente no envio da solicitação final. Para Atendimentos do mesmo motivo de contato onde o analista manter o número do ticket, deve ser enviado a macro de finalização com detalhes do atendimento realizado e registro em observação interna se necessário. Não Crítico 25
CONHECIMENTO TÉCNICO
Procedimentos / Especificação de Produtos Não realiza todos os procedimentos e testes (casos ativos) pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos vigentes (Book). Não realiza testes para confirmar a resolução do erro apresentado de acordo com cada procedimento que consta no Book. Crítico 0
Ordem de Serviço Não realiza ou realiza incorreto a abertura do procedimento de Ordem de Serviço Crítico 0
Não solicita a confirmação de todos os dados necessários (Razão Social, Endereço, Telefone Fixo e Telefone Celular, E-mail e Número de Série do Equipamento).
Informar número de OS ao cliente, registra a informação em observação interna e direciona o e-mail ao cliente com o número da O.S no ticket
Transferência Pesquisa C-SAT Não menciona a pesquisa de satisfação no início do atendimento para os tickets que forem fechados como resolvidos. Crítico 0

ABERTURA
Prontidão Não responde prontamente o técnico ou cliente em 60 segundos após o mesmo entrar no CHAT. Crítico 0
Saudação inicial Não utiliza saudação adequada ao horário (bom dia, boa tarde, boa noite) e mencionando a Pesquisa de Satisfação. Não Crítico 5
Confirmação Cadastral / Cadastro Atendimento Antes de passar qualquer procedimento técnico, o analista não realiza a confirmação cadastral ou o cadastro do cliente de acordo com o procedimento do Book. Clientes novos: Razão Social, CNPJ, e-mail, endereço completo, dois telefones para contato (fixo e celular) Franquia, tipo do cliente. Sempre associar o CNPJ à organização e ao usuário. Cliente com cadastro: Confirmar CNPJ, e-mail e os dois telefones para contato. Crítico 0
POSTURA PROFISSIONAL
Tratamento Adequado Não apresenta postura profissional durante o atendimento (com rispidez, grosseria, deboche, falta de educação, palavras de baixo calão, ironia, destrato, etc.). Crítico 0
Ética Não mantêm postura profissional, fazendo comentários ou observações desnecessárias com o cliente que possam impactar negativamente a qualidade do atendimento prestado ou ainda refletir percepções pessoais ou julgamentos. Não se compromete a manter a imagem da Bematech, do cliente, dos parceiros ou da concorrência. Crítico 0
Espera sem retorno | Abandono Após o início do diálogo, deixa o técnico/cliente falando por um tempo superior à 5 minutos, não havendo resposta do analista e também desconexão do cliente, fica caracterizada a indução do técnico a se desconectar sem nenhum aviso posterior à supervisão/gestão/qualidade. Crítico 0
Desconexão intencional Enquanto o técnico/cliente está falando, ou com o diálogo em curso, se desconecta abruptamente sem nenhum aviso posterior à supervisão/gestão/qualidade. Em casos de ausência do cliente por um período maior que 2 minutos utilizar a fraseologia padrão para encerramento de falta de comunicação. Crítico 0
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Atenção e Concentração / Argumentação Não presta atenção ao contato que está sendo realizado, tendo o cuidado de analisar bem as colocações/solicitações do técnico/cliente, para não repetir perguntas que acabaram de ser respondidas por ele. Não argumenta e trata as objeções e contestações colocadas pelo técnico/cliente com bom senso. Não informa o ticket de atendimento após concluir o procedimento. Não Crítico 20
Empatia / Cordialidade Não mostra disposição em ajudar o cliente, proatividade e empenho em tentar resolver da melhor forma ou fornecer a melhor solução para o problema colocado pelo cliente. Não é cortês, paciente e educado, utilizando palavras como por favor e obrigado (a). Não Crítico 20
Objetividade e Segurança Não conduz o atendimento mantendo o domínio do diálogo, fornecendo informações de forma clara e objetiva e garantindo o entendimento da informação ou procedimento adotado não gerando falsas expectativas ao cliente. Não expor opiniões pessoais (ex. eu acredito, eu faria, eu acho, no lugar do sr. eu....). Não Crítico 10
Acesso Remoto Em caso de acesso remoto, não interage com o cliente sinalizando a ação que será realizada e ao final informar o procedimento feito. Não Crítico 10
Escrita Não utiliza corretamente a língua portuguesa e vocabulário adequado, seguindo as regras gramaticais de concordância. Não utiliza vícios de linguagem em excesso; Não utiliza gírias e gerundismo, palavras no diminutivo, assim como não utiliza abreviações. Registra as informações em sistema sem erros de vocabulário e abreviações, transmitindo mensagem de forma correta, clara e completa, contendo todas as informações sobre o atendimento prestado. Tanto na observação interna quanto na resposta pública quando necessário. Informar o motivo do contato do cliente no envio da solicitação inicial e final. Para Atendimentos do mesmo motivo de contato onde o analista manter o número do ticket, deve ser enviado a macro de finalização com detalhes do atendimento realizado e registro em observação interna se necessário. Não Crítico 25
Análise de Ticket Não realiza a análise correta do histórico do cliente, identificando se já houve outros contatos e, quando aplicável, dá sequência ao atendimento anterior. Não Crítico 5
Procedimento de Espera Não posiciona o cliente informando o motivo da ausência. Em casos de contatos com parceiros sempre informar ao cliente qual procedimento será realizado. Não Crítico 5
CONHECIMENTO TÉCNICO
Procedimentos / Especificação de Produtos Não realiza todos os procedimentos pertinentes à solicitação do cliente, tendo como base de consulta o Book Bematech. Transmite ao cliente de forma clara e completa, informações dos produtos de acordo com os procedimentos vigentes (Book).Não realiza testes ou pede que o técnico/cliente os realize para confirmar a resolução do erro apresentado, caso necessário. Crítico 0
Assistências Técnicas / SAC / N3 Não direciona o cliente final para uma assistência técnica encaminhando-o para a mais próxima do estabelecimento. Não realiza o procedimento de acordo com o Book. Crítico 0
Ordem de Serviço Para CHAT Revendedor, solicitar ao técnico a confirmação de todos os dados necessários para abertura de O.S (CNPJ,Razão Social,Endereço, Telefone 1 e 2, E-mail e Número de Série do Equipamento). Informar número de OS ao cliente, registra a informação em observação interna e direciona o e-mail ao cliente com o número da O.S no ticket. Caso seja um fechamento de O.S, insere as devidas informações pós atendimento nos respectivos campos do WORKFINITY. Crítico 0
ENCERRAMENTO
Transferência Pesquisa C-SAT Não menciona a Pesquisa de Satisfação ao final do atendimento. Crítico 0