RMA

Devolução De Equipamento - RMA

Questionar se o cliente já solicitou a troca do equipamento via central de atendimento preenchendo a solicitação.

• Caso sim, orientar o cliente a acompanhar o ticket via site.
• Caso ele ainda não tenha solicitado, informar que o pedido de troca será realizado no atendimento.
  Encaminhar ao cliente via Zendesk um formulário para preenchimento de todas as informações necessárias para troca e informar ao cliente que o ticket de atendimento gerado na ligação também servirá como o ticket de acompanhamento para a troca do SAT.
  • Cliente sem nota fiscal: Caso o cliente não tenha no momento, solicitar que o mesmo retorne o contato com a nota fiscal em mãos para identificar a garantia e fechar o ticket.
  • Cliente com nota fiscal, Com prazo de 36 meses a partir da emissão da nota fiscal, cobre defeito de fabricação desde que não seja constatado mau uso ou avaria devido a causas naturais como por exemplo danos causados por raios em rede elétrica.
  • Em casos de equipamento derivado de troca, informar ao cliente que além da nota fiscal de compra também é necessário a nota fiscal de troca.
  • Após o vencimento da garantia no prazo de 3 anos, informar ao cliente que em caráter de exceção será realizado UMA ANÁLISE com o prazo de até 48 horas úteis

  * Caso haja troca a data vigente da garantia se manterá conforme data de aquisição do equipamento original.
  Exemplo: Data da compra do SAT 1/1/2016, garantia expira em 1/1/2019,se for trocado em 10/10/2018, a garantia deste equipamento de troca se mantém em 1/1/2019.

• Caso o cliente já possa anexar a nota fiscal com o formulário preenchido durante o contato, atribuir o ticket para Richard como "Aberto". Do contrário, se o cliente não puder preencher o formulário e/ou não estiver com a nota fiscal, atribuir como "Pendente".
  Se o cliente precisar trocar mais de um SAT, será necessário gerar um ticket para cada equipamento, assim como um formulário para cada SAT. Ex: 5 SAT'S, 5 TICKETS e seus respectivos formulários e NF.
  Segue abaixo o modelo de formulário a ser encaminhado ao cliente. O nome da Macro a ser utilizada é "Novo Processo de troca de SAT - Leds Informativos":

• Não passar o e-mail do devolução.
• Caso cliente questione o prazo, informar que o procedimento é realizado em outro setor, por isso não temos como informar o prazo. Caso necessário passar as informações abaixo:

  Se um produto que estiver dentro do prazo de garantia fornecida pela empresa apresentar algum defeito, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) garante o direito a troca quando ele não é reparado no prazo de até 30 dias. Reforçamos também que, para casos de equipamentos SAT, conforme descrito na Portaria CAT nº 8/2018 - DOE/SP de 07.02.2018, "Art. 25. O contribuinte obrigado à emissão de CF-e-SAT deverá dispor de equipamentos SAT de reserva ativados para atender aos casos de contingência. Favor cadastrar solicitação para troca do equipamento que estaremos lhe contatando o mais breve possível".

• Nunca devemos mexer nos tickets de RMA já abertos pelo site. Esses tickets cabem apenas ao setor de devolução.

Para os casos de Bloqueio autônomo e CFE aceso já existem macros criadas no Zendesk para tratativa da troca.
Qualquer solicitação diferente das citadas, a supervisão deve ser acionada imediatamente.