Como começo meu dia?

  1. Acesse o site: Zendesk Agent
  2. Entre com seu e-mail @bematech ou @atento e sua senha
  3. Clique em “Visualizações”
  4. Selecione a visualização “01 – Tickets sem atribuição nos meus grupos”
  5. Localize o botão “PLAY” e inicie o atendimento dos tickets
  6. Para novos tickets, efetivar o registro do atendimento.

Como consultar chamados encerrados?

Foi desenvolvido pela TI Bematech uma tela de consulta de chamados encerrados. A tela encontra-se disponível na pasta Web > Relatórios, ao solicitar usuário e senha insira "bematech\ab+RE" Essa tela deve ser utilizada no navegador Internet Explorer para que todas as funcionalidades sejam atendidas e não haja inconsistências na consulta e extração do relatório.

Como consultar as informações do cliente?

Na barra superior do ticket clique no nome da organização para consultar as informações do cliente.

Para localizar o cliente poderá utilizar nome ou CNPJ/CPF.

Como saber o prazo de atendimento do meu ticket?

Nas visualizações consulte a coluna “Próxima violação de SLA” e no ticket atente-se ao prazo visível ao lado do assunto do ticket.

Onde estão as informações do catálogo da minha área?
No ticket, os campos de sua área de atuação estão disponíveis abaixo do campo Formulário.

Como salvar as alterações do ticket?

Clique no botão “Enviar como...” após selecionar o status desejado.

Ao criar o ticket manualmente, atente-se para selecionar a marca, formulário e preencher os campos devidamente para o cálculo de SLA (prioridade).

Ao atender no canal telefônico, registre manualmente o ticket na ferramenta solicitando os dados do cliente. Se o contato for referente a um ticket em atendimento, basta consultar o ticket mencionado pelo cliente e prosseguir com o atendimento.

Informações Adicionais

- Quando for necessário criar a organização, colocar o CNPJ após o nome do estabelecimento, caso contrário não será possível buscar o CNPJ.

- Não colocar em copia a célula de e-mail, caso contrário será gerado um outro ticket.

- No campo Solicitante, sempre colocar o nome e sobrenome.

- Procedimento para registro e encerramento: abrir o ticket e na aba público colocar a informação passada pelo cliente, salvar como NOVO, novamente no mesmo ticket na aba INTERNO colocar o procedimento realizado para tratativa e na aba Público utilizar a MACRO respectiva com todas as informações do atendimento.

- IMPORTANTE: Não preencher ultimo campo ÁREA RESPONSÁVEL (0800), com exceção caso em que seja necessário transferência a setores externos.




- Sempre que o ticket for criado, é necessário que o analistas selecione no campo ATRIBUIDO a palavra ACEITE para que o ticket fique com o nome de quem abriu.



Dúvidas?
Acione o key user da sua equipe ou o coordenador de sua área.