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Pequenas práticas, grandes resultados! “Só um momento...” “Vou tá transferindo...” “Então senhor, o senhor precisa saber a senha do senhor para eu ajudar o senhor...”. Essas frases soam familiares? Você já se pegou falando-as? Ouviu o colega do lado falando? Podem parecer frases normais, mas não são, principalmente durante o seu atendimento. E hoje demonstraremos a importância de evitá-las, como se comunicar melhor com seu cliente e como se tornar um profissional melhor através de pequenas práticas. Garantimos que elas lhe irão trazer a vocês grandes resultados! Bem vindos ao Fórum da Qualidade! |
Procedimento de espera
“Tá, só um momento...” “Ok, um momento...” “Um instante...” “Um momentinho...”
Mais irritante do pedir um momento várias e várias vezes a alguém é não justificar logo de uma vez o porquê da espera. Em algum momento da sua vida, alguém já te pediu um momento inúmeras vezes sem dizer porque você deve esperar.
“Só um momento, estou recebendo uma orientação importante...”
Pronto! Seu amigo agora pode esperar sossegado e você não vai precisar repetir por que está tão ocupado! Simples, não?
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Gerundismo “Você pode tá prestando atenção no que vou dizer?” “Vou tá acessando a máquina da senhora...” “Vou tá deslogando daqui a pouco...” Por que você precisa tá fazendo alguma coisa? Apenas fazer não tá bom? Com certeza você já ouviu em algum lugar que dependendo da situação menos é mais. E no caso do gerundismo essa é uma verdade absoluta! Nem sempre falar palavras a mais faz você ser melhor compreendido. Para bom entendedor... “Poderia prestar atenção no que vou dizer?” “Acessarei a máquina da senhora...” “Deslogarei daqui a pouco...” |
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Personalização
“Senhora, peço que a senhora aguarde um momento senhora, pois vou consultar o protocolo da senhora para verificar a melhor forma de ajudar a senhora, certo senhora?”
Nossa! Desse jeito ela vai acreditar que o nome dela é senhora mesmo! Se ela esquecer o nome dela a culpa é sua! A personalização não é nada mais que equilibrar a tratativa dada aos nossos clientes. Até porque ninguém quer ouvir seu nome mais de 100 vezes ou ser chamado de senhor 100 vezes. Tenha dó, né!
“Dona Marcia, peço que aguarde um momento pois vou consultar o protocolo para verificar a melhor forma de ajudá-la, tudo bem?”
Finalização
“Algo mais em que eu possa tá ajudando a senhora. Vô tá te transferino pra pesquisa de satisfação com uma questão sobre os produtos. Boa tarde, ops, boa noite, ops, desculpa, bom dia!”
Iniciar um atendimento muito bem é um belo cartão de visitas para um suporte idem. Assim como uma impecável finalização traz ao seu cliente a sensação de “ter as portas abertas sempre que precisar”. Como você finaliza seu atendimento?
“Algo mais em eu possa ajudar? Vou transferir sua ligação para a pesquisa de satisfação com uma questão sobre os produtos da Bematech. Bematech agradece, tenha um bom dia!”
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Agora, a pergunta que não quer
calar:
Por quê tudo isso? Saber se comunicar com excelência, dinamismo e cordialidade é uma prática benéfica não apenas ao seu atendimento, mas à sua forma de se expressar nas mais variadas situações (uma entrevista de emprego, uma entrevista para uma promoção, apresentação de um trabalho na faculdade, entre outras). Lembre-se, você é o que você fala! Logo alguém que fala bem, vai muito longe! Pense nisso! |
Data
da última alteração:
02/05/17