Com os objetivos de gerar melhoria nos processos, reduções de custos, e aumentos de produtividade, melhorando assim também o ambiente de trabalho, a Qualidade vem identificando os impactos dos processos. Resumindo, nós analisamos de que forma os processos internos se inter-relacionam e como eles podem ser organizados, de forma que um "ajude" o outro.
Para isso, utilizamos ferramentas de monitoração como o checklist, entre outros indicadores que medem a eficiência dos trabalhos executados pelos departamentos da nossa Operação, assim como o desenvolvimento de planos de ação para a busca da melhoria contínua.
Podemos entender como Qualidade: Acertar da primeira vez, no menor tempo possível.
O Checklist (lista de controle) ou "ficha de monitoria" é um documento que reúne todos os critérios importantes para que o cliente contratante se aproxime ao máximo da percepção do usuário final (Cliente/Consumidores).
Ele é definido pelo cliente contratante em conjunto com a equipe da área de Qualidade Local.
A área de Qualidade (Qualidade Local) é responsável pela inserção da ficha de monitoria na ferramenta MonitorA e em conjunto com o líder imediato, irá inserir as monitorias para cada colaborador.
O MonitorA é um sistema de monitoramento que permite a inclusão de avaliações por parte da equipe de Qualidade Local e dos líderes imediatos (Supervisores). Por meio dele, podemos avaliar nossos colaboradores.
Saiba como acessar e visualizar sua nota de Qualidade no item Saiba+
Ações que fazem com que todo o processo seja considerado incorreto.
Se houver ECC (Erro Crítico Cliente), Erros que são críticos desde a perspectiva do usuário final, exemplo: (Prontidão, acordo de pausa, categorização, identificação do cliente e etc), podendo o mesmo ter que entrar em contato com a central novamente ou resultar em uma despesa desnecessária.
Se houver ECN (Erro Crítico Negócio), Erros que são críticos desde a perspectiva do cliente, mas não afetam negativamente o usuário final. Os impactos afetarão o Negócio podendo a Atento ou o Cliente Contratante ter um custo desnecessário.
Todo item considerado Erro Crítico no sistema zera a nota da monitoria realizada.
Ações incorretas que não fazem o processo inteiro ser considerado incorreto. Podem incluir erros em habilidades e alguns erros na inserção de dados não críticos.
Todo item considerado Erro não crítico no sistema irá descontar uma % da nota. Cada item e seu respectivo peso está disponível no checklist dentro do Book.
Você poderá receber até 11 avaliações no mês válidas para nota, sendo essas: 1 do seu líder imediato e 10 da Qualidade Local, além de poder ser gerada uma monitoria extra a cada nota zerada.
Aqui, o seu líder imediato é o responsável pela aplicação de todos os seus feedbacks, mesmo das monitorias inseridas pela equipe de Qualidade.
Após o fechamento do período, o MonitorA contabiliza as avaliações lançadas para cada colaborador e efetua a média simples das notas obtidas (Exemplo: Avaliação 1 = Nota 100, Avaliação 2 = Nota 0, logo sua nota do mês será 50), assim é formada a nota final. A meta mínima esperada pela companhia é de 85.
Na Atento, a nota de qualidade é essencial para toda e qualquer participação em projetos da companhia.
No Book de Informações, você terá acesso a um formulário de Fale Conosco, nele poderá tirar dúvidas sobre processos do cliente, localização de procedimentos na plataforma, utilização de campos do Book e contato com as demais áreas.
Se você quiser esclarecimentos sobre algum assunto desta cartilha acione o seu líder ou nos notifique via Book de Informações.
Lembrete: Dúvidas sobre uma monitoria/nota devem ser tratadas com o seu líder imediato.
Eu posso verificar a minha nota de Qualidade em meu computador?
Sim, basta entrar no site Atento.net e selecionar MonitorA abaixo de Home e Mapa do site.
Você será direcionado à página do MonitorA, escolha Windows.
Clique em Monitoria > Monitorar clique em Resumo e para vê-la por completo clique em Abrir.