Procedimento
Em Todos os casos necessário incluir o CNPJ e RAZÃO SOCIAL na aba OBSERVAÇÃO INTERNA Ao encaminhar o Ticket ao setor, necessário enviar como "aberto" e após envio alterar para "Em Espera". O setor recebe as informações por E-mail, por conta disso toda alteração realizada pelo mesmo será atualizada apenas no Workfinity.
- Após confirmar os dados cadastrais, solicite ao cliente, o número de série
do seu equipamento.
- Abra o sistema Workfinity, clique em "WKF Menu" e
selecione a opção "Ordem de Serviço".
- No campo "Cód. Cliente" insira o
CNPJ informado pelo cliente e tecle "Enter".
- O sistema deverá
preencher automaticamente os campos referentes aos dados cadastrais da
empresa. Realize a confirmação de
endereço, telefone, e-mail e razão
social.
- Preencha o campo "série", com o número de série do equipamento.
- No campo "modelo", digite a numeração referente ao modelo do equipamento e
após, selecione a opção que será apresentada logo abaixo.
| EX: BE0911(100101113)76158 |
| ↑ ↑ ↑ |
| Ano fábric. Modelo Nº equip. |
- Nos campos "Prestador" e "Técnico", não realizar preenchimento. O sistema buscará a assistência técnica de forma automática.
- No campo "Observações", informar o motivo de erro apontado pelo cliente.
- Na aba "Atendimento", preencher o campo "Pedido de Venda" com o número do Ticket gerado pelo Zendesk.
- Na aba "Geral", confirmar os dados cadastrais do estabelecimento. Em casos de dados incorretos, alterações de endereço direto pela ferramenta, estão autorizadas para os seguintes clientes:
- SODEXO
- NEXTEL
- CLIENTE VIAÇÃO - Somente é permitido a utilização do mesmo CNPJ com endereços diferentes, se for para o mesmo ESTADO.
- Para outros clientes, caso sejam necessárias alterações, encaminhar um Book contendo: Razão Social, CNPJ, Nome do Cliente, Endereço, E-mail, Telefone e Número de Série do Equipamento. Após, orientar o cliente à aguardar o contato do departamento responsável, que ocorrerá em até 48hrs úteis.
- Caso o atendimento gere orçamento, verificar se o equipamento ainda está na garantia, conforme o processo "Garantias Expiradas".
- Preencher o campo "Observações Atendimento", com a palavra "Cortesia" e encaminhar um book contendo informações como razão social, cnpj, nome do cliente, endereço, e-mail, telefone, número de série do equipamento e número do chamado.
- Após preencher os campos necessários, clicar em "Salvar" e informar ao cliente, o número de chamado gerado.
- Registrar no Zendesk as informações do atendimento prestado, incluindo o número da O.S.
- Para visualizar o procedimento, "clique aqui".
Caso o cliente entre em contato, solicitando a abertura de Ordem de Serviço para mais de 5 equipamentos, o mesmo deve entrar em contato com o gestor responsável pelo estabelecimento do cliente.
Em caso de cliente SODEXO, é necessário inserir a informação do chamado interno no campo Numero Referência.
Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.
Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.
Marca: Bematech Hardware.
Formulário: 0800.
Tipo: De acordo com a solicitação.
Prioridade: Não preencher (Campo Automático).
Família: hardware.
Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.
Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.
Área responsável (0800): Não Preencher.
Status: Enviar como Aberto e em seguida alterar para "Em Espera"
- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.
Script
(Sugestão)
Operador:
Sr.(a), me confirme a Razão Social, Endereço, Telefone e E-mail.