“ERRO -4”, “ERRO -5” OU “ERRO CRÍTICO 7”
  Introdução
   
Esse processo ocorre quando, ao tentar realizar uma impressão, a impressora DP-20 apresenta a mensagem “Erro -4” ou “Erro -5” ou “Erro Crítico 7”.
 
   
 

Procedimento

 - Informar ao cliente que o erro ocorre porque a bateria recarregável que alimenta o relógio da impressora está descarregada, sendo necessária a realização de uma recarga.
- Orientar o cliente a deixar o equipamento ligado na tomada, por pelo menos 24 horas ininterruptas (mesmo que no display aparece mensagem de “erro crítico”).


- Caso cliente tenha realizado procedimento acima realizar os seguintes passos:

- Solicitar ao cliente que após realizada a carga, desligue o equipamento, pressione as teclas “FUNÇÃO” e “ENTRA” e ligue a impressora com ambas as teclas pressionadas.
- Informar ao cliente que será exibida no display a seguinte mensagem: “INICIALIZAÇÃO DA IMPRESSORA”. Na sequência, a mensagem “Inicializa <- SIM -> [NÃO]”.
- Orientar o cliente a pressionar a tecla “<-"  alterando a opção para [SIM] e depois pressionar a tecla “ENTER”.
- Será apresentada no display a seguinte mensagem “DESLIGUE A IMPRESSORA”. Solicite ao cliente qur desligue-a.
- Após, solicite ao cliente que pressione a tecla “ENTRA” e ligue a impressora com a tecla pressionada. Será exibida  no display a seguinte mensagem “IMPR. TELEFONE <- SIM -> [NÃO]”.
- Orientar o cliente a pressionar a tecla “ENTRA” seguidamente, até que apareça a mensagem: “DATA: DD/MM/AA”.
- Orientar o cliente a configurar a DATA atual utilizando o teclado numérico da impressora (formato da DATA: DD/MM/AA) e pressionar a tecla “ENTRA”.
- Informar ao cliente que será exibida no display a seguinte mensagem “24 h HH:MM Hora: 12:00”.
- Orientar o cliente a configurar o HORÁRIO atual utilizando o teclado numérico da impressora e pressionar a tecla “ENTRA”.
- Informar ao cliente que será exibida no display a seguinte mensagem “DD/MM/AA HH:MM INSIRA DOCUMENTO”. Esta tela indica que a “DATA” e a “HORA” estão configuradas corretamente.
- Solicitar ao cliente que aguarde 5 minutos e verifique se o horário no display continua correto.
- Solicitar ao cliente que desligue a impressora, aguarde por mais 5 minutos e ligue a impressora novamente.
- Orientar o cliente a verificar se a DATA e a HORA estão corretas. Se estiverem, informar ao cliente que o problema está resolvido e finalizar o atendimento.
- Caso o problema persista, orientar o cliente a abrir o equipamento e localizar o jumper “J1”. Solicite que ele mude a posição do jumper de “O – Operação” para “C – Carga”. Feito isso, ligue a impressora na tomada, deixe carregar por aproximadamente 14 horas.
- Após esse período, se o problema não for solucionado, solicitar ao cliente que entre em contato com uma assistência técnica credenciada pela Bematech.
- Caso o cliente questione onde localizar uma assistência, acesse o procedimento "RAT - Consultar".
   
   
   

Registrar a ligação no sistema Zendesk conforme abaixo:

Assunto: Inserir de acordo com a solicitação do cliente.

Resposta Publica / Observação Interna: Descrever o processo realizado junto ao cliente.

Marca: Bematech Hardware.

Formulário: 0800.

Tipo: De acordo com a solicitação.

Prioridade: Não preencher (Campo Automático).

Família: Hardware.

Categoria e Motivo: De acordo com o procedimento realizado.

Número da Ordem de Serviço ou de série: Preencher caso necessário.

Área responsável (0800): Não Preencher.

Em casos de necessidade de direcionamento para a assistência técnica, informar no corpo do E-mail/Ticket a assistência mais próxima do estabelecimento do cliente junto com link de pesquisa para outras assistências. Utilize a macro "Direcionamento assistência Novo".


- Questione ao cliente se deseja mais alguma informação.
- Informe que a ligação será transferida para uma questão sobre os produtos Bematech.
- Caso não haja transferência, finalize o atendimento em nome da Bematech.

   
   
   
 

Script (Sugestão)

Operador: Sr.(a), o erro ocorre porque a bateria recarregável que alimenta o relógio da impressora está descarregada, sendo necessária a realização de uma recarga.
 Operador: Sr.(a), é necessário deixar o equipamento ligado na tomada por, pelo menos, 24 horas ininterruptas (mesmo que no display aparece mensagem de “erro crítico”) para que a bateria seja recarregada.
 Operador: Sr.(a), após realizada a carga, desligue a impressora, pressione as teclas “FUNÇÃO” e “ENTRA” e ligue a impressora novamente, com ambas teclas pressionadas.
Operador: Sr.(a), após a exibição no display da seguinte mensagem: “INICIALIZAÇÃO DA IMPRESSORA” e da mensagem “Inicializa <- SIM -> [NÃO]”, pressione a tecla “<-“ alterando a opção para [SIM].
 Operador: Sr.(a), pressione a tecla “ENTER”. Será apresentada no display a seguinte mensagem “DESLIGUE A IMPRESSORA”. Por gentileza, desligue-a.
Operador: Sr.(a), pressione a tecla “ENTRA” e ligue a impressora com a tecla “ENTRA” pressionada. Será exibido no display a seguinte mensagem “IMPR. TELEFONE <- SIM -> [NÃO]”.
 Operador: Sr.(a), pressione a tecla “ENTRA” seguidamente, até que apareça a mensagem: “DATA: DD/MM/AA. Configure a DATA atual utilizando o teclado numérico da impressora (formato da DATA: DD/MM/AA) e pressione a tecla “ENTRA”.
Operador: Sr.(a), será exibida no display a seguinte mensagem “24 h HH:MM Hora: 12:00”. Configure o HORÁRIO atual utilizando o teclado numérico da impressora e pressione a tecla “ENTRA”.
 Operador: Sr.(a), será exibido no display a seguinte mensagem “DD/MM/AA HH:MM INSIRA DOCUMENTO”. Esta tela indica que a “DATA” e a “HORA” estão configuradas corretamente. Aguarde 5 minutos e verifique se o horário no display continua correto.
 Operador: Sr.(a), desligue a impressora, aguarde por mais 5 minutos e ligue a impressora novamente.
Operador: Sr.(a), verifique se a DATA e a HORA estão corretas.
 Operador: Sr.(a), o problema está resolvido.
Operador: Sr.(a), abra o equipamento e localize o jumper “J1”. Mude a posição do jumper de “O – Operação” para “C – Carga”. Feito isso, ligue a impressora na tomada e deixe carregar por aproximadamente 14 horas. Após a recarga, ligue a impressora novamente e verifique se a DATA e a HORA estão corretas, indicando que o equipamento voltou a operar normalmente.
 Operador: Sr.(a), nesse caso, é necessário procurar uma Assistência Técnica Bematech para realizar o reparo na impressora.
Operador: Sr.(a), ajudo em algo mais? Vou transferí-lo para uma breve questão sobre os produtos da Bematech.
 Operador: Sr.(a), a Bematech agradece o contato, tenha um (bom dia, tarde ou noite).
   
   
 
 
Data da última alteração: 07/11/18
 Projeto Metodologia para Processos.