- Identificar se a ligação deve ser atendida pela Central de Atendimento Multi Skill (Vide procedimentos do Book);
- Caso não, Transferir/Orientar cliente ao setor correto, nesse caso não é necessário cadastro/confirmação cadastral nem protocolo de atendimento.

Durante o início do atendimento, uma vez identificado um ticket aberto ou pendente sobre o assunto solicitado pelo cliente, o mesmo deverá informar o número do ticket ao cliente e também verbalizar que o mesmo dará continuidade no mesmo ticket.

- Caso o cliente entre em contato para solicitar um número de telefone de um dos atendimentos paralelos à Bematech (que constam na lista de telefones úteis no Book), não direcionar à Pesquisa de Satisfação. Lembrando que o não direcionamento somente é válido quando apenas o telefone é informado.

Em casos de devolução/financeiro, onde o cliente cobra um posicionamento, atribuir o mesmo ao Richard para cobrança da área responsável.
Sempre que for constatato contato de uma RAT, necessário realizar a sondagem inicial e realizar o direcionamento somente casos em específicos.
Caso verificado a necessidade de atendimento exclusivo de Assistência Técnica credenciada orientar a acessar http://portal.bematech.com.br/.

Caso a RAT não possua acesso ao sistema por algum motivo, necessário inserir as informações da AT em observações internas e enviar o ticket com a descrição para o grupo ATENDIMENTO RAT.


- Nos casos em que a ligação cair ou estiver muda, tabular como não identificada.

Caso identifique que o cliente deve ser atendido por nossa Central:
Em casos de novos clientes, deverão ser confirmados e verbalizados os dados:
O cadastro do cliente (contato feito pela primeira vez) deve ser feito com:

• CNPJ
• RAZÃO SOCIAL
• ENDEREÇO DO ESTABELECIMENTO
• 1 TELEFONE FIXO
• 1 TELEFONE CELULAR
• E-MAIL

A partir de agora a confirmação cadastral (do segundo contato em diante) deve ser feita com os seguintes dados.

• CNPJ
• RAZÃO SOCIAL
• 1 TELEFONE FIXO
• 1 TELEFONE CELULAR
• E-MAIL
(Obs: Caso identifique que esteja faltando alguma informação no cadastro, confirmar com o cliente e realizar a inclusão

- Informe ao cliente o número do ticket gerado no Zendesk em 100% dos atendimentos.

- Identifique o histórico de atendimento do cliente através da ferramenta Zendesk e prossiga com o suporte.
- Uma vez identificado um ticket aberto ou pendente sobre o assunto solicitado pelo cliente, o mesmo deverá informar o número do ticket ao cliente e também verbalizar que o mesmo dará continuidade no mesmo ticket.
- Em caso de clientes ativos, é necessário somente a confirmação de CNPJ, Razão Social e E-mail.

- Nos casos em que o cliente não possui telefone próximo ao computador a ser configurado, oferecer a opção ativo somente caso o cliente questione e somente após informar o supervisor, para que o mesmo autorize a exceção.


OBS: Esta verbalização deverá ser efetuada com base nos dados do site da Receita Federal.



Em casos de devolução/financeiro, onde o cliente cobra um posicionamento, atribuir o mesmo ao Richard para cobrança da área responsável.
Se o cliente estiver falando ou relatando algo referente ao seu problema ou solicitação e você precisar interrompê-lo, faça-o de maneira cortês e educada,

Durante o atendimento, em caso onde for identificado mais de um ticket sobre o mesmo assunto, poderá atribuir status de '' Resolvido'' viabilizando e concentrando as informações somente em um único ticket.

Ao Final do atendimento verbalizar a transferência para a pesquisa de satisfação e realizá-la.


Caso o problema do cliente não seja resolvido através do suporte 0800, é necessário encaminhar o ticket à célula de e-mail, contendo todos os dados do cliente e a descrição do problema.


Script (Sugestão)


Operador: Bem vindo á Bematech, (seu nome), bom dia/tarde/noite
Operador: Com quem eu falo, por gentileza?
Operador: Em que posso ajudá-lo(a)?
Operador: Sr.(a), informe o CNPJ da empresa.
Operador: Sr.(a), confirme a Razão Social de sua empresa.
Operador: Sr. anote por gentileza, o número de protocolo desde atendimento.

TEF TURBO - Pay&go → Fornecedor NTK   

Características:
     ▪ Tef IP
     ▪ VPN única
     ▪ 1 Lógico por adquirente e por Caixa (10 Caixas com 2 Adquirentes = 20 Números Lógicos)
     ▪ Servidor Internos (dentro da Loja)
          • Produtos secundários do Pay&go
               ▪ Pay&go Duo (Apenas Cielo – Banrisul sobre consulta)
               ▪ Pay&go Flex (Cielo, Rede, Elavon, + 1 Regional)
               ▪ Pay&go (Produto Completo)

Tef Express - Sitef → Fornecedor Software Express

Características:
     ▪ Tef IP
     ▪ VPN única
     ▪ 1 Logico por Adquirente (10 Caixas com 2 Adquirentes = 2 Números Lógicos)
     ▪ Servidor Interno (dentro da Loja) ou hospedado (Ex: Bemacash)
          • Produtos secundários do SITEF
               ▪ SITEF (Produto Completo)
               ▪ SITEF SLIM (Produto Com restrição de Caixas e Bandeiras)
               ▪ Sitef Varejo (Até 3 caixas, Sem limites de Adquirentes

Tef Total - CTF → Fornecedor Auttar

     ▪ Tef IP
     ▪ VPN por caixa
     ▪ 1 Logico por Adquirente (10 Caixas com 2 Adquirentes = 2 Números Lógicos)
     ▪ Servidor hospedado (Ex: Bemacash)
          • Produtos secundários do SITEF
               ▪ CTF (Produto Completo)
               ▪ Total 1 (1 Caixa – 1 adquirente)

Produtos Vendidos (derivados dos produtos acima)

▪ TEF PDV → Produto vendido pela Revenda ao Cliente final onde o Cliente tem contrato direto com a Bematech, todo o suporte (1º e 2º Nível) remoto é efetuado pela Bematech e a Revenda efetua atendimentos presencial. Todos os Clientes estão inseridos no Ag. TEF e Workfinity.


▪ TEF TOTVS → Produto vendido exclusivamente pelas verticais de software TOTVS O contrato do cliente é entre a TOTVS e o Cliente Final, Nesse modelo a Bematech Hardware cobra a vertical da Totvs e a TOTVS cobra do Cliente Final;
Todo o suporte (1º e 2º Nível) para o Cliente final é efetuado pela BEMATECH Hardware assim como no modelo TEF PDV Todos os Clientes estão inseridos apenas no Workfinity A Gestão financeira do Cliente fica sobre responsabilidade da Vertical da TOTVs.

▪ TEF Revenda → Produto vendido pela Revenda onde o contrato é entre a revenda e o Cliente Final, nesse modelo a Bematech cobra da revenda e a Revenda cobra do Cliente Final; todo o suporte (1º e 2º Nível) remoto é efetuado pela Bematech e a Revenda efetua atendimentos presencial. Todos os Clientes estão inseridos apenas no Workfinity.

▪ TEF_SOFTWARE_HOUSE → Produto vendido pela Software House (empresa que fornece o frente de caixa) onde o contrato é entre a SH e o Cliente Final, nesse modelo
a Bematech cobra da SH e a SH cobra do Cliente Final; todo o suporte (1º e 2º Nível)
par ao Cliente final é efetuado pela SH, a Bematech da suporte de 2º Nível apenas para
os técnicos da SH. Todos os Clientes estão inseridos apenas no Workfinity.

     • Para o TEF_SH Existem algumas possibilidades: (informados no Grupo De
Serviço e Serviço)
          ▪ LICENÇA + VPN + PINPAD → SH adquire Licença, VPN e Pin São que são
de responsabilidade da bematech
          ▪ LICENÇA + VPN → SH adquire apenas Licença e VPN, Os Pin São de responsabilidade deles
          ▪ LICENÇA → SH adquire apenas Licença VPN e Pin São de responsabilidade deles.


Quando um cliente não for localizado no Ag. TEF deve ser pesquisado no WKF OBRIGATÓRIAMENTE.