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Identificar
se a ligação deve ser atendida pela Central de Atendimento SAT (Vide
procedimentos do Book);
- Caso não, Transferir/Orientar cliente ao setor correto.
- Caso o cliente entre em contato para solicitar um número de telefone de um dos atendimentos paralelos à Bematech (que constam na lista de telefones úteis no Book), não direcionar à Pesquisa de Satisfação.
Lembrando que o não direcionamento somente é válido quando apenas o telefone é informado.
Durante o início do atendimento, uma vez identificado um ticket aberto ou pendente sobre o assunto solicitado pelo cliente, o mesmo deverá informar o número do ticket ao cliente e também verbalizar que o mesmo dará continuidade no mesmo ticket.
Em casos de devolução/financeiro, onde o cliente cobra um posicionamento, atribuir o mesmo ao Richard para cobrança da área responsável.
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Quando o cliente solicita suporte e for verificado necessidade de
transferência para o N1 do SAT (Opção 2 e 2 da URA), questionar ao
cliente se já foi atendido anteriormente no setor correto:
- Caso
não, encaminhar para o setor e orienta-lo a selecionar as opções 2 e
2 do atendimento eletrônico.
- Caso sim realizar a tratativa
conforme necessidade do cliente e ao término do procedimento enviar
um BOOK na opção "Fale com o(a) supervisor(a)", informando o
ocorrido e incluir o número do protocolo do atendimento prestado.
- Nos casos em que a ligação cair ou estiver muda, tabular no
como não identificada.
- Caso identifique que o cliente deve
ser atendido por nossa Central:
Em casos de novos clientes,
deverão ser confirmados e verbalizados os dados:
O cadastro do
cliente (contato feito pela primeira vez) deve ser feito com:
• CNPJ
• RAZÃO SOCIAL
• ENDEREÇO DO ESTABELECIMENTO
• 1
TELEFONE FIXO
• 1 TELEFONE CELULAR
• E-MAIL
A partir de
agora a confirmação cadastral (do segundo contato em diante) deve
ser feita com os seguintes dados.
• CNPJ
• RAZÃO SOCIAL
• 1 TELEFONE FIXO
• 1 TELEFONE CELULAR
(Obs: Caso identifique
que esteja faltando alguma informação no cadastro, confirmar com o
cliente e realizar a inclusão.
OBS: Esta verbalização deverá ser
efetuada com base nos dados do site da Receita Federal.
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Após a confirmação dos dados/Cadastro imediatamente informe ao
cliente o número do ticket gerado no Zendesk em 100% dos
atendimentos.
- Identifique o histórico de atendimento do
cliente através da ferramenta Zendesk e prossiga com o suporte.
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Em caso de clientes ativos, é necessário somente a confirmação de
CNPJ e Razão Social.
- Nos casos em que o cliente não possui
telefone próximo ao computador a ser configurado, oferecer a opção
ativo somente caso o cliente questione e somente após informar o
supervisor, para que o mesmo autorize a exceção.
Se o cliente estiver falando ou relatando algo referente ao seu
problema ou solicitação e você precisar interrompê-lo, faça-o de
maneira cortês e educada.
Caso o problema do cliente não seja resolvido através do suporte 0800, é necessário encaminhar um book à célula de BackOffice, contendo todos os dados do cliente e a descrição do problema.
Script (Sugestão)
Operador:
Bem vindo á Bematech, (seu nome), bom dia/tarde/noite
Operador:
Com quem eu falo, por gentileza?
Operador:
Em que posso ajudá-lo(a)?
Operador:
Sr.(a), informe o CNPJ da empresa.
Operador: Sr.(a), confirme a Razão Social de sua empresa.
Operador:
Sr. anote por gentileza, o número de protocolo desde atendimento.
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PROCEDIMENTO
INICIAL 