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- Identificar se a ligação deve ser atendida pela Central de
Atendimento TEF (Vide procedimentos do Book);
- Caso não, Transferir/Orientar cliente ao setor correto, nesse caso
não é necessário cadastro/confirmação cadastral nem protocolo de
atendimento.
- Caso o cliente entre em contato para solicitar um número de telefone de um dos atendimentos paralelos à Bematech (que constam na lista de telefones úteis no Book), não direcionar à Pesquisa de Satisfação.
Lembrando que o não direcionamento somente é válido quando apenas o telefone é informado.
Em casos de devolução/financeiro, onde o cliente cobra um posicionamento, atribuir o mesmo ao Richard para cobrança da área responsável.
Sempre que for constatato contato de uma RAT, necessário realizar a sondagem inicial e realizar o direcionamento somente casos em específicos.
Caso verificado a necessidade de atendimento exclusivo de Assistência Técnica credenciada orientar a acessar http://portal.bematech.com.br/.
Caso a RAT não possua acesso ao sistema por algum motivo, necessário inserir as informações da AT em observações internas e enviar o ticket com a descrição para o grupo ATENDIMENTO RAT.
- Nos casos em que a ligação cair ou estiver muda, tabular como não
identificada.
Caso identifique que o cliente deve ser atendido por nossa Central:
Em casos de novos clientes, deverão ser confirmados e verbalizados
os dados:
O cadastro do cliente (contato feito pela primeira vez) deve ser
feito com:
• CNPJ
• RAZÃO SOCIAL
• ENDEREÇO DO ESTABELECIMENTO
• 1 TELEFONE FIXO
• 1 TELEFONE CELULAR
• E-MAIL
A partir de agora a confirmação cadastral (do segundo contato em
diante) deve ser feita com os seguintes dados.
• CNPJ
• RAZÃO SOCIAL
• 1 TELEFONE FIXO
• 1 TELEFONE CELULAR
• E-MAIL
(Obs: Caso identifique que esteja faltando alguma informação no
cadastro, confirmar com o cliente e realizar a inclusão
- Informe ao
cliente o número do protocolo gerado no Zendesk em 100% dos
atendimentos.
- Identifique o histórico de atendimento do cliente através da
ferramenta Zendesk e prossiga com o suporte.
- Uma vez identificado um ticket aberto ou pendente sobre o assunto solicitado pelo cliente, o mesmo deverá informar o número do ticket ao cliente e também verbalizar que o mesmo dará continuidade no mesmo ticket.
- Em caso de clientes ativos, é necessário somente a confirmação de
CNPJ, Razão Social e Zendesk.
- Nos casos em que o cliente não possui telefone próximo ao
computador a ser configurado, oferecer a opção ativo somente caso o
cliente questione e somente após informar o supervisor, para que o
mesmo autorize a exceção.
- Caso seja necessário entrar em contato com o nível 2, verbalizar
para o cliente, "Senhor(a), vou entrar em contato com meu segundo
nível para verificar algumas informações. Caso seja necessário, o
senhor será transferido para realização de outros procedimentos".
OBS: Esta verbalização deverá ser efetuada com base nos dados do
site da Receita Federal.
Se o cliente estiver falando ou relatando algo referente ao seu problema ou solicitação e você precisar interrompê-lo, faça-o de maneira cortês e educada,
Ao Final do atendimento verbalizar a transferência para a pesquisa
de satisfação e realizá-la..
Caso o problema do cliente não seja resolvido através do suporte 0800, é necessário encaminhar um book à célula de BackOffice, contendo todos os dados do cliente e a descrição do problema.
CALLBACK:
Quando houver um agendamento realizado pelo cliente na URA em decorrência de fila para atendimento, este agendamento voltará em formato de call-back de acordo com o horário que o cliente solicitou.
Estas chamadas serão identificadas através do “sussurro” CALLBACK e deverá seguir a fraseologia abaixo:
“Bom dia, meu nome é XXXXXX falo do suporte técnico da Bematech, estamos retornando o contato conforme agendamento em nosso atendimento eletrônico.”.
“Como podemos ajuda-lo?”
Caso o contato seja de uma empresa parceira para passar posicionamento pendente de tratativa, exemplo: NTK, auttar e etc, direcionar ligação para o N2.
Script (Sugestão)
Operador:
Bem vindo á Bematech, (seu nome), bom dia/tarde/noite
Operador:
Com quem eu falo, por gentileza?
Operador:
Em que posso ajudá-lo(a)?
Operador:
Sr.(a), informe o CNPJ da empresa.
Operador: Sr.(a), confirme a Razão Social de sua empresa.
Operador:
Sr. anote por gentileza, o número de protocolo desde atendimento.
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TEF TURBO - Pay&go →
Fornecedor NTK
Características:
▪ Tef IP
▪
VPN única
▪ 1 Lógico por adquirente e por Caixa (10 Caixas
com 2 Adquirentes = 20 Números Lógicos)
▪ Servidor Internos
(dentro da Loja)
• Produtos secundários do Pay&go
▪ Pay&go Duo (Apenas Cielo – Banrisul sobre consulta)
▪ Pay&go Flex (Cielo, Rede, Elavon, + 1 Regional)
▪ Pay&go (Produto Completo)
Tef Express -
Sitef → Fornecedor Software Express
Características:
▪
Tef IP
▪ VPN única
▪ 1 Logico por Adquirente (10
Caixas com 2 Adquirentes = 2 Números Lógicos)
▪ Servidor
Interno (dentro da Loja) ou hospedado (Ex: Bemacash)
•
Produtos secundários do SITEF
▪ SITEF (Produto
Completo)
▪ SITEF SLIM (Produto Com restrição de
Caixas e Bandeiras)
▪ Sitef Varejo (Até 3 caixas,
Sem limites de Adquirentes
Tef Total - CTF → Fornecedor
Auttar
▪ Tef IP
▪ VPN por caixa
▪ 1 Logico
por Adquirente (10 Caixas com 2 Adquirentes = 2 Números Lógicos)
▪ Servidor hospedado (Ex: Bemacash)
• Produtos
secundários do SITEF
▪ CTF (Produto Completo)
▪ Total 1 (1 Caixa – 1 adquirente)
Produtos
Vendidos (derivados dos produtos acima)
▪ TEF PDV → Produto vendido pela Revenda ao Cliente
final onde o Cliente tem contrato direto com a Bematech, todo o
suporte (1º e 2º Nível) remoto é efetuado pela Bematech e a Revenda
efetua atendimentos presencial. Todos os Clientes estão inseridos no
Ag. TEF e Workfinity.
▪ TEF TOTVS →
Produto vendido exclusivamente pelas verticais de software TOTVS
O contrato do cliente é entre a TOTVS e o Cliente Final,
Nesse modelo a Bematech Hardware cobra a vertical da Totvs e a TOTVS cobra do Cliente Final;
Todo o suporte (1º e 2º Nível) para o Cliente final é efetuado pela BEMATECH Hardware assim como no modelo TEF PDV
Todos os Clientes estão inseridos apenas no Workfinity
A Gestão financeira do Cliente fica sobre responsabilidade da Vertical da TOTVs.
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TEF Revenda → Produto vendido pela Revenda onde o contrato é entre a
revenda e o Cliente Final, nesse modelo a Bematech cobra da revenda
e a Revenda cobra do Cliente Final; todo o suporte (1º e 2º Nível)
remoto é efetuado pela Bematech e a Revenda efetua atendimentos
presencial. Todos os Clientes estão inseridos apenas no Workfinity.
▪ TEF_SOFTWARE_HOUSE → Produto vendido pela Software House
(empresa que fornece o frente de caixa) onde o contrato é entre a SH
e o Cliente Final, nesse modelo
a Bematech cobra da SH e a SH
cobra do Cliente Final; todo o suporte (1º e 2º Nível)
par ao
Cliente final é efetuado pela SH, a Bematech da suporte de 2º Nível
apenas para
os técnicos da SH. Todos os Clientes estão inseridos
apenas no Workfinity.
• Para o TEF_SH Existem algumas
possibilidades: (informados no Grupo De
Serviço e Serviço)
▪ LICENÇA + VPN + PINPAD → SH adquire Licença, VPN e Pin
São que são
de responsabilidade da bematech
▪
LICENÇA + VPN → SH adquire apenas Licença e VPN, Os Pin São de
responsabilidade deles
▪ LICENÇA → SH adquire apenas
Licença VPN e Pin São de responsabilidade deles.
Quando
um cliente não for localizado no Ag. TEF deve ser pesquisado no WKF
OBRIGATÓRIAMENTE.
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