- Identificar se a ligação deve ser atendida pela Central de Atendimento Hardware (Vide procedimentos do Book);
- Caso não, Transferir/Orientar cliente ao setor correto, nesse caso não é necessário cadastro/confirmação cadastral nem protocolo de atendimento.

Durante o início do atendimento, uma vez identificado um ticket aberto ou pendente sobre o assunto solicitado pelo cliente, o mesmo deverá informar o número do ticket ao cliente e também verbalizar que o mesmo dará continuidade no mesmo ticket.

Em casos de devolução/financeiro, onde o cliente cobra um posicionamento, atribuir o mesmo ao Richard para cobrança da área responsável.
- Caso o cliente entre em contato para solicitar um número de telefone de um dos atendimentos paralelos à Bematech (que constam na lista de telefones úteis no Book), não direcionar à Pesquisa de Satisfação. Lembrando que o não direcionamento somente é válido quando apenas o telefone é informado.

Sempre que for constatato contato de uma RAT, necessário realizar a sondagem inicial e realizar o direcionamento somente casos em específicos.
Caso verificado a necessidade de atendimento exclusivo de Assistência Técnica credenciada orientar a acessar http://portal.bematech.com.br/.

Caso a RAT não possua acesso ao sistema por algum motivo, necessário inserir as informações da AT em observações internas e enviar o ticket com a descrição para o grupo ATENDIMENTO RAT.




- Em casos que é necessário encaminhar ao setor de SAT

• Registra as informações questiona os leds e caso necessário encaminhar o cliente a URA, orientado a informar o número do ticket ao analista SAT N2. Caso questione sobre confirmação cadastral novamente, informar que não é necessário somente informar o número do Ticket.

- Em casos que é necessário encaminhar ao setor de CHAT, realizar as seguintes verificações:

• Se a impressora é da Bematech.
• Se cliente já possui o Bematool instalado.
• Se impressora está localizando no Bematool.
• Qual arquivo cliente necessita gerar.

- Nos casos que a ligação cair ou estiver muda, tabular no como não identificada.

- Caso identifique que o cliente deve ser atendido por nossa Central:

O cadastro do cliente (contato feito pela primeira vez) deve ser feito com:

     • CNPJ
     • RAZÃO SOCIAL
     • ENDEREÇO DO ESTABELECIMENTO
     • 1 TELEFONE FIXO
     • 1 TELEFONE CELULAR
     • E-MAIL

A partir de agora a confirmação cadastral (do segundo contato em diante) deve ser feita com os seguintes dados.

     • CNPJ
     • RAZÃO SOCIAL
     • 1 TELEFONE FIXO
     • 1 TELEFONE CELULAR
     • E-MAIL
(Obs: Caso identifique que esteja faltando alguma informação no cadastro, confirmar com o cliente e realizar a inclusão.
Esta verbalização deverá ser efetuada com base nos dados do site da Receita Federal.)

- Após a confirmação dos dados/Cadastro informe ao cliente o número do ticket gerado no Zendesk em 100% dos atendimentos.
- Identifique o histórico de atendimento do cliente através da ferramenta Zendesk e prossiga com o suporte.
Em caso de clientes ativos, é necessário somente a confirmação de CNPJ, Razão Social e E-mail.
- Nos casos em que o cliente não possui telefone próximo ao computador a ser configurado, oferecer a opção ativo somente caso o cliente questione e somente após informar o supervisor, para que o mesmo autorize a exceção.
- Identifique também o segmento de seu cliente, "Corporativo, Redes e Franquia, ou Viação", escolha o produto para atendimento e verifique a forma correta para "Abertura de Ordem de Serviço".

Se o cliente estiver falando ou relatando algo referente ao seu problema ou solicitação e você precisar interrompê-lo, faça-o de maneira cortês e educada,

- Ao Final do atendimento verbalizar a transferência para a pesquisa de satisfação e realizá-la.

- Caso o problema do cliente não seja resolvido através do suporte 0800, é necessário encaminhar o ticket à célula de E-mail, contendo todos os dados do cliente e a descrição do problema. Problemas com Leitores de Código de Barras, Coletores de Dados e Arquivos Fiscais "Clique aqui".


CALLBACK:
Quando houver um agendamento realizado pelo cliente na URA em decorrência de fila para atendimento, este agendamento voltará em formato de call-back de acordo com o horário que o cliente solicitou.
Estas chamadas serão identificadas através do “sussurro” CALLBACK e deverá seguir a fraseologia abaixo:

“Bom dia, meu nome é XXXXXX falo do suporte técnico da Bematech, estamos retornando o contato conforme agendamento em nosso atendimento eletrônico.”.
“Como podemos ajuda-lo?”


Script (Sugestão)

Operador: Bem vindo á Bematech, (seu nome), bom dia/tarde/noite
Operador: Com quem eu falo, por gentileza?
Operador: Em que posso ajudá-lo(a)?
Operador: Sr.(a), informe o CNPJ da empresa.
Operador: Sr.(a), confirme a Razão Social de sua empresa.
Operador: Sr. anote por gentileza, o número do ticket desde atendimento.